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医院服务培训大纲

培训大纲

第一部分：服务意识培训篇

引言：

1、案例：客户为何为难护士小王？

2、医院客服案例剖析：医生投诉案例

3、医院客服案例剖析：投诉是这样升级的！

头脑风暴：您碰到哪些关于医院服务方面的问题？

每人提一个问题，将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决医院实际难题。

一、服务意识

1、「服务」是什么？

2、服务意识重要性

讨论：为何需要客户满意：服务v.s利润？

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、医院满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定？

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁？谁是你的客户？

8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

案例：某医院优质服务为业绩加分！

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分！

医院员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者

你的诉求对象——与消费者

你的保护对象——与消费者

3、缺乏全员服务意识的具体表现

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）准备下班啦，改天再来！

（3）你没见我忙？

（4）协调性差

（5）团队意识不强

（6）推脱责任

（7）面对纸屑，视而不见

（8）态度生硬

（9）东拉西扯

（10）嫌贫爱富

（11）行为不端

（12）个人英雄主义

4、全体人员找差距

（1）管理者对全员服务认识的差距

（2）员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

（1）外部的：与消费者层面

（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、服务在全员管理中的应用

（1）角色换位

（2）案例：全员服务，提升医院整体形象

7、全员服务意识的培养（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付检查？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）创新化（反思：不要成为口号！）

8、全员服务的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态

（2）全员服务的履信心态

（3）全员服务的忠诚心态

（4）全员服务的上进心态

（5）全员服务的主人翁意识

（1）员工坐姿标准

（2）员工坐姿禁忌

（3）员工坐姿服务

3、员工行姿

（1）员工行姿标准

（2）员工行姿禁忌

（3）员工行姿服务

4、员工蹲姿

5、行为规范标准

（1）行进引领

（2）指引手势

（3）来有迎声

（4）双手递接

（5）尊称客户

（6）问有答声

（7）暂离致歉

（8）唱收唱付

（9）确认需求

（10）鞠躬问候

三、医院服务关键点提升

1、医护人员的素质要求

2、医护人员的岗位职责

3、医护人员的服务意识

4、医护人员的沟通技巧

5、医护人员的投诉处理技巧

6、医护人员的仪容仪表标准

四、6大游戏传递医院3大理念（可根据客户要求增/删此版块）

1、三大理念

（1）迎接改变

（2）优质服务

（3）团队合作

2、六大游戏

（1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变”

（2）传接球打造“优质服务”

（3）你丢我捡体会“优质服务”

（4）迷宫游戏调练“团队合作”

（5）寻找拼图学习“团队合作”

（6）丢球游戏创造“团队合作”

案例：某民营医院的服务案例

第三部分：医院服务技巧培训篇

一、客户沟通技巧

1、客户沟通步骤

（1）事前准备

（2）确定需求

（3）阐述观点

（4）处理异议

（5）达成协议

（6）共同实施

2、客户沟通3A技巧

（1）态度－Attitude(礼仪)

（2）方法－Approach（语言）

（3）表现－Appearance（外观）

3、客户沟通种类

（1）客户服务沟通中的询问技巧

（2）客户服务沟通中的倾听技巧

（3）客户服务沟通中的回答技巧

（4）客户服务沟通中的引导技巧

（5）客户服务中的电话沟通技巧

（6）如何让自己的声音更有魅力？

4、以医院为例：谈谈客户沟通的案例

（1）心诚则灵――患者有了成见怎么办？

（2）苦口婆心――患者存心为难怎么办？

（3）先礼后兵――患者家属串通医闹怎么办？

（4）灵活应对――患者提出不合理要求怎么办？

二、客户服务团队成员的内部沟通

1、内部成员为什么不能有效沟通？

（1）价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”

（2）沟通理念模