服务技巧提升课件.ppt

;目录;看;观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

;观察顾客要求感情投入

;;目光接触的技巧

;揣摩顾客心理;心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%-60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1-3秒钟内，而美国人习惯在2秒钟内。;顾客的五种需求：;听;一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。

顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”

收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”

顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”

顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。;为什么要倾听顾客的声音;有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。

很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。

我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？;倾听三步曲;倾听三步曲;倾听三步曲;聆听的三大原则和十大技巧

;耐心;关心;别一开始就假设明白他的问题

;有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听;微笑;微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

没有微笑，你就不会这样富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫；

微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑；

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。;谁偷走了你的;谁偷走了你的;谁偷走了你的;怎么办？;怎么办？;情况反面;怎么办？;微笑服务的魅力;练习——;微笑的三结合;练习：;练习：;说

;客户更在乎你怎么说;说“我会…….”以表达服务意愿;说“我理解……”以体谅对方情绪;说“你能……吗？”以缓解紧张程度;说“你可以……”来代替说“不”;服务人员常用的“说法”;服务人员的“七不问”;动;;此时无声胜有声;“……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。”

这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。

诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：

“那一低头的温柔，

像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”

仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。;面部表情;面部表情传递的含义

;眼神传递出的含义;嘴不出声也会“说话”;手势;身体的姿态和动作;怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？;其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”;

在于每一次都能

把握

稍纵即逝的机会！;谢谢聆听！