物业投诉情景短剧.pdfVIP

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一、投诉、接待

胡:

马：（在做投诉时，小马秘书作好记录）小姐您好，请坐，请不要着急，你请先坐一

下，

我给你倒杯水冷静下来。我现在就去主观地反映一下你的情况。请稍等。

胡：、、、、、、马：（敲门）

刘：请进。怎么了？

马：杨经理、刘主管（同时将做好的记录交给杨经理），会客室里有一位业主胡小姐

来投

我需要你出去处理这件事。

杨：嗯，好的。你现在带我们过去一下吧。

去接待室

马：胡小姐，让你久等。这是我们公司的杨经理、刘主管，现在由他们为您处理这件

事情。杨、刘：胡小姐您好（分别握手）。

杨：胡小姐，你是117的主人，对吗？刚才我们对你的情况有一个大致的了解，因为

116的主人

家中经常练钢琴，声音太大，过于频繁，打扰到你们的正常休息了。主要是这么个情

况，对吗？(在与胡小姐交谈时，刘主管也应做好记录)

胡:

杨：您现在的心情我们是非常了解的，请您先冷静一下啊，我们会尽快找到116的业

主向他反映你的情况，为您尽快的解决问题。给您最满意的答复。

胡：（离开）

二、投诉的处理

刘：小马，现在去查一下116位业主的信息。顺便说一下，打电话问问116的主人是

否在家，

方便我们去，然后给我们说一下，我们等会要去做一下调节。

马：好吧（看，打电话）。你好，我是上海海滩物业管理公司的工作人员。我现在可

以问你吗

方便接听电话嘛？

钟：方便。我能为你做些什么？

马：我们接到小区业主对您的投诉，说您家晚上的钢琴声打扰到了他们的正常休息，

所以

我们的员工想从您那里了解以下事实。为了我们的方便，你现在在家吗？

钟：、、、、、

马：刘主管，我已经和116的主人通了电话。116的主人姓钟，是一位女士。他现在

在家，

你们现在就可以过去一趟。

杨柳：好吧

敲门

钟：是谁？（开门）

刘：钟小姐你好，我们是上海滩物管公司的工作人员，这位姓杨，我姓刘。（握手）

钟：哦。你们就是物业公司的啊、、、、、、、、电话里你们工作人员已经给我说

了、、、、、、杨：钟小姐，刚刚您也在电话中大致了解了情况。由于那位业主家中有位

正在读小学的孩

儿子，你也知道小学生的工作时间和休息时间都比较早，晚上你家的钢琴声很响，影

响了他们的正常休息。

钟：我们家的小孩、、、、、、高考、、、、、

杨：我们也知道你。你的孩子也在准备高考。事实上，11:30并不早

了，也挺晚的了，您为您孩子想想，如果天天这么晚休息，第二天的精神状态肯定不

佳，学习效果可能也不会太好，这样可能会适得其反，反而会影响您孩子的学习成绩。您

说是吧。

钟：哪个

刘：钟小姐，不好意思，根据物业法规，我们工作人员是不能随便将业主的信息私自

告知

请原谅别人的错误。感谢您对我们工作的支持。

钟：唉！！那就算了，看你们的态度也不错、、、、、、不为难你们了、、、

刘：钟小姐，感谢您对我们工作的理解和支持。您这次对我们的服务态度和质量好吗

满意呢？

钟：没关系。我感到非常满意。

刘：谢谢您对我们工作的支持。如果今后您对我们的公司或工作有什么意见或建议随

时都

你可以告诉我们，我们将尽最大努力为你的主人服务。有一个愉快的周末。

三、回访

刘：小马，我们两天前收到了117号公寓的主人胡小姐的投诉。我们已经调整了。现

在你打电话

给胡小姐，进行一下回访，看一下情况怎么样？

马：好的。我现在就去。（打电话并做笔记）你好，胡小姐。我来自上海海滩物业管

理公司

工作人员，请问您现在是否方便接听电话？

胡:

马：前几天您投诉116业主晚上的钢琴声音打扰到您家的正常休息，我们工作人员已

经去

调整后，我们现在回访您。这些天你感觉怎么样？情况改善了吗？

胡：、、、、、、

马：只要我们能及时帮你解决问题。最后，我想耽误你。你觉得我们这次的服务怎么

样

务态度和工作质量是否感到满意？

胡:

马：恩恩，好的，谢谢您对我们工作的支持，如果今后你对我们公司有什么样的意见

或建

大会