证券呼叫中心专项方案.doc

目录

TOC\o"1-4"\h\z第一部分序言 3

第一章用户服务中心产生背景 3

第二章为何选择华为INtess平台 5

第三章常见术语列表 7

第四章系统关键性能指标 8

4.1使用条件 8

4.1.1工作电压 8

4.1.2过压保护和抗干扰 8

4.1.3测试指标 8

4.1.4环境要求 8

4.2信号方法 9

4.2.1用户信号 9

4.2.2共路信令 9

4.3关键技术参数 9

4.4高可用性、可扩展性、安全性等方面考虑 11

第二部分系统描述 14

第一章系统体系结构 14

1.1系统拓朴图 14

1.2INtessCallCenter平台组成 14

1.2.1智能排队机ACD 15

1.2.2接入服务器AS 16

1.2.3关键服务器CCS 17

1.2.4交互式语音应答系统IVR 17

1.2.5语音/传真服务器 18

1.2.6数据库访问代理服务器 18

1.2.7SCE业务生成环境 18

1.2.8管理维护终端 18

1.2.9信息采编台 18

1.2.10服务步骤 18

1.2.11自动服务 19

1.2.12人工坐席服务 20

1.3支撑功效组件 20

1.3.1话务处理功效包 20

1.3.2质检中心 23

1.3.3运维管理 25

1.3.4自动业务步骤 27

第二章文正明UniCenter1.8软件结构 28

2.1主程序概述 28

2.2外围程序概述 29

2.3平台应用 30

2.4人工坐席软件 31

2.4.1功效介绍 31

2.4.2软件架构 32

2.4.3功效描述 33

2.5预约呼出系统 43

2.5.1呼出系统总体结构介绍 43

2.5.2系统实现概述 44

2.5.3系统功效描述 45

2.5.4系统特点和技术参数 53

2.6互联网用户服务中心系统（InternetCallCenter） 54

2.6.1文本交谈 55

2.6.2护航浏览（同时浏览） 55

2.6.3表单共享 55

2.6.4电子白板 56

2.6.5文件共享 56

2.6.6回叫（CallBack） 56

2.6.7虚拟会议 56

第一部分序言

第一章用户服务中心产生背景

多年来，因为用户服务中心系统供给商努力推广和市场需求不停加大，中国“用户服务中心”取得了快速发展。尤其在电信和金融领域，形成了连续热点。

在中国，几乎全部证券企业全部拥有电话委托系统。这种应用计算机和电话语音集成技术服务系统，能够在用户打进语音电话以后，用自动语音引导用户键入服务功效代码及帐号等必需信息，交由证券企业后台计算机应用系统处理。有电话委托系统已经能提供人工业务代表以处理用户较高级、无法预期要求，如投诉、理财提议等。不过，传统电话委托系统因为硬件系统对通信处理规模小、系统体系结构较初级、可靠性较低等原因使其还远远不能满足证券企业及用户高标准服务要求。

用户服务中心是利用“用户交换机”、“计算机电话集成”、“交互语音应答”、“自动话务分配”等优异技术，将经过多种呼叫介质访问证券企业用户、证券企业提供高业务素质人工坐席和证券企业后台计算机应用系统有机地连在一起，经过对信息资源高度共享和综合处理，为用户提供全方位服务，同时给证券企业也带来可喜回报一个新型服务方法。用户服务中心不仅包含了传统电话委托系统功效，同时不管从业务功效、系统处理能力、用户访问介质形式等全部大大超出传统电话委托系统，是真正意义上用户服务中心。

用户服务中心这种服务形式不仅仅是技术上革新和提升，更是经营观念和现有证券企业服务体系一场变革。证券企业要以用户为中心调整本身，服务要从单纯股票经纪业务向维护和加深和用户联络转变。仅仅重视满足用户需要是不够，还必需研究用户需要以外更广泛和复杂多种变量原因。只有不停地调整交织在证券运作空间中多种关系，抓住维护和用户关系这一关键，以市场为导向，以高质量、多样化、特定服务满足用户多层次需要，才能从多重关系互动中取得本身发展连续动力。证券企业在处理和用户关系上应树立大市场、大用户意识和服务是一个全过程概念，对制约和用户关系原因进行连续和常常性协调管理，增强用户稳定性，预防因盲目扩张市场，而造成用户选择失慎，经营效益恶化，引发经营风险。

从现在国际证券业业务发展趋势和经验来看，用户服务中心建设是降低其运