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第二章通过质量、服务和价值建立顾客满意
本章要点定义顾客价值和满意—如何让渡顾客价值和满意高绩效业务的性质如何吸引和保持顾客提高顾客盈利率全面质量管理
顾客让渡价值的决定因素形象价值人员价值服务价值产品价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客价格顾客让渡价值
满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
资源组织…...相匹配的资源和组织高绩效业务过程......改进关键的业务过程......利益攸关者建立满足关键利益攸关者的战略......
利润利润一般的价值链主要活动支持活动采购服务技术发展人力资源管理公司的基础设施运入后勤生产操作运出后勤营销与销售
李维?斯特劳斯
的价值让渡系统是网络竞争而非公司竞争。赢者属于有较好的网络。送货西尔斯（零售商）李维（服装）订货送货订货顾客送货杜邦（纤维）订货送货订货米里肯（布料）
满意的顾客:忠诚公司更久购买更多产品(新产品和更高等级产品)口碑效应对品牌更忠诚（对价格更不敏感）提供反馈的信息降低交易成本
不同层次的关系营销顾客/分销商很多顾客/分销商数量一般顾客/分销商很少可靠型主动型合伙型主动型可靠型反应型可靠型反应型基本型或反应型高利润中利润低利润
停止购买或过去的顾客顾客发展过程合伙人主动性客户客户重复购买顾客首次购买顾客猜想顾客预期顾客不合格者
顾客/产品盈利率分析P1高盈利产品P2盈利产品P3亏损产品P4无利润产品产品+++高盈利顾客+-无利润顾客+--亏损顾客C1C2C3顾客
利润三角形价值创造竞争优势内部运作利润
质量质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。#1
本章回顾定义顾客价值和满意—了解如何让渡顾客价值和满意高绩效业务的性质如何吸引和保持顾客提高顾客盈利率全面质量管理
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