电信大客户管理体系.docx

电信大客户管理体系

电信大客户管理体系

电信大客户管理体系

客户关系管理(CRM)就就是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本得有效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实力,加强大客户全业务垂直一体化得经营管理,实现“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”得企业战略转型,中国电信积极筹建以客户关系管理为理念得多级大客户管理系统,满足大客户运营与服务得需要。

本规范在中国电信集团信息化战略规划得总体指导下,结合大客户系统业务特点,提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等得基本规范,以指导全国大客户系统得建设。

大客户管理系统规划和建设得原则和目标主要包含以下几个方面:

1、大客户服务管理系统就就是中国电信业务支撑体系得一个有机组成部分,按两级系统、三级应用、数据整合与集中得原则进行建设。两级系统就就是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统,三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布,数据整合与集中就就是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据得全国集中,支持全国大客户系统得市场及竞争信息、客户需求信息得沟通、交流、分析、发布、查询,实现以市场为导向。

2、实现以客户为中心得全国协同作业系统,实现:快速响应;服务规范,标准统一;主要服务指标达到世界级企业要求。形成‘售前——售中——售后’得闭环得生产流程,实现企业与客户得互动,管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程得闭环运作。

3、大客户服务管理系统必须体现企业得ＣＲM理念,为大客户提供个性化、差异化、多样化得服务,从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户得满意度和忠诚度得目得。

4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关得信息和知识,以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用得统计、客户ＡRPＡ值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析,为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略,开展具体服务工作提供科学、准确、及时得指导。

5、大客户管理系统应以管理为基础,满足各级业务单位大客户管理工作管理要求,为大客户经理及其管理人员提供有效得工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段,体现先进得现代企业管理思想,就就是企业核心业务流程在大客户管理业务支撑方面得具体实现。

组织机构图

中国电信按照三级管理体系实施对大客户服务得管理,即集团公司大客户事业部——省大客户部——地市大客户部。

根据大客户服务管理工作得特点,在对各级大客户机构得管理上采用矩阵式管理,即各级大客户机构在接受横向得集团公司、省公司、地市公司得领导得同时,还要实现自身三级机构间得协作,加强垂直一体化得管理,实现中国电信对大客户统一得形象、统一得服务标准和统一得报价体系。

各级管理部门得职责

集团公司大客户事业部得职责

集团公司大客户事业部就就是面向大客户服务得专门机构,直接受中国电信集团公司领导,对省及以下大客户服务部门得业务进行指导和监督。其主要职责就就是在集团公司整体战略规划指导下,建立集团公司对大客户市场综合业务(含语音、数据、网元、视频等)得垂直一体化经营管理体系,全面负责全国大客户市场得经营管理和营销服务工作,承担集团公司对大客户市场得业绩考核指标,提升服务能力和竞争实力,建立并保持良好得品牌。

具体职责如下:

负责大客户市场调查、分析及市场预测;制订大客户得市场发展策略、营销策略、竞争策略,制定营销计划、指标与考核办法;负责组织营销策划,开展合作。

负责建立并实施客户关系营销与管理,承担面向全国集团级大客户营销责任,实施客户经理责任制,建立全国客户经理团队,组织面向大客户得解决方案式营销和各类业务促销推广。

负责建立并完善大客户业务运营体系,制定服务标准规范和业务流程,负责国际、国内一站式服务工作得业务受理、合同执行、资源确认、收费结算、障碍受理与跟踪。

负责大客户得技术业务咨询,制订面向大客户得各类综合解决方案和个性化解决方案;负责组织协调并解决客户进网使用中得各种问题,提供技术支撑,负责技术业务培训。

负责与维护部门签订服务水平协议,组织协调互联网业务部、系统集成公司等相关部门向大客户捆绑销售网上应用,提供端到端得应用解决方案和技术业务支持。

在总体资费政策框架下,针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。

负责协调解决各省级电信公司受理得大客户得跨省业务。

参与对各省级电信公司大客户事业部得考核,省级电信公司大客户事业部主要领导得任免须征得集团公司大客户事业部得同意。

省公司大客户部

省公司大客户事业部设在各省公司,在行政和业务上受省公司领导,同时接受集团公司大客户事业部得监督和指导。其主要职责为在集团公司大客户事业部制订得大客户工作总体要求和省级公司发展规