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商场客诉处理培训课件
目录
contents
客诉处理概述
客诉处理流程及规范
沟通技巧在客诉处理中应用
常见问题分析与应对方法
团队协作在客诉处理中作用
总结回顾与展望未来改进方向
客诉处理概述
01
客户在购买或使用商品/服务过程中，对商品/服务的质量、性能、价格等方面表示不满或提出异议的行为。
客诉定义
根据性质可分为质量类、服务类、价格类、其他类等；根据严重程度可分为一般投诉、重大投诉、恶性投诉等。
客诉分类
及时、妥善处理客户投诉，有助于维护商场的品牌形象和声誉。
维护商场声誉
提升客户满意度
改进产品和服务
通过解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度，促进再次购买和口碑传播。
客户投诉是发现产品和服务问题的重要途径，有助于商场改进和优化商品/服务。
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02
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培训目标
提高员工对客诉处理的认识和重视程度，掌握客诉处理的基本流程和技巧，提升员工应对客诉的能力。
培训要求
员工应认真听讲、积极思考、主动发言，掌握客诉处理的基本知识和技能，并能够在实际工作中灵活运用。同时，商场应建立完善的客诉处理制度和流程，提供必要的培训和支持，确保员工能够有效地处理客户投诉。
客诉处理流程及规范
02
设立专门的客诉接待区域或窗口，提供电话、邮件等多种接收方式。
明确接收渠道
记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息。
登记详细信息
根据投诉的性质和影响程度，进行初步分类，为后续处理提供参考。
初步分类
针对不同类型的投诉，指派具备相关经验和专业知识的调查人员。
指派专人调查
通过与投诉人、相关员工和目击者沟通，了解事情经过和细节，收集证据。
深入调查
对收集到的信息进行整理和分析，找出问题产生的原因和责任人。
分析原因
制定解决方案
根据调查结果，制定相应的解决方案，包括道歉、赔偿、退货、换货等。
与投诉人沟通
将解决方案告知投诉人，并征得其同意和理解。
实施解决方案
按照与投诉人达成的协议，及时、准确地实施解决方案。
结案标准
当投诉人表示满意或问题得到妥善解决时，可视为结案。同时需记录结案时间和处理方式等信息。
跟踪反馈
在解决方案实施后，对投诉人进行跟踪回访，了解其满意度和后续需求。
持续改进
对客诉处理过程中发现的问题和不足进行总结分析，不断完善流程和规范，提高服务质量。
沟通技巧在客诉处理中应用
03
积极倾听顾客的诉求，不打断或急于反驳。
保持耐心和关注
通过重述或总结顾客的问题，确保准确理解其需求。
确认理解
以开放性问题引导顾客充分表达不满和期望。
鼓励表达
用词简练、明确
避免使用模糊或晦涩的词汇，保持表达清晰。
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通过观察顾客的表情、语气等，识别其情绪并尝试理解。
识别并理解顾客情绪
站在顾客的角度考虑问题，向其表达理解和关心。
表达同理心
保持冷静和专业，避免因个人情绪影响处理效果。
控制自身情绪
保持冷静和客观
积极寻求解决方案
适时引入第三方协助
记录并总结经验教训
在面对冲突时保持冷静，以客观的态度处理问题。
当双方无法达成一致时，可以适时引入上级或专业人士协助处理。
主动与顾客协商，寻求双方都能接受的解决方案。
对处理过程和结果进行记录，总结经验教训，以便改进和提升处理能力。
常见问题分析与应对方法
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03
预防措施
加强进货检验，确保商品质量符合标准；定期对商品进行质量抽查，及时发现并处理潜在问题。
01
质量问题识别
培训员工如何准确识别商品存在的质量问题，如破损、瑕疵、过期等。
02
应对策略
针对不同类型的质量问题，提供相应的解决方案，如退货、换货、维修等。
确保商品标价签清晰、准确，避免价格误导或混淆。
价格标识规范
建立快速响应的价格核对机制，当顾客提出价格异议时，能够迅速核实并给予合理解释或调整。
价格核对流程
在处理价格争议时，保持耐心和诚恳的态度，积极与顾客沟通，解释价格构成和合理性。
顾客沟通与解释
团队协作在客诉处理中作用
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客服人员
销售人员
售后服务人员
管理人员
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负责接待客户投诉，记录并初步处理客户问题，及时将问题反馈给相关部门。
协助解决客户在购买商品或接受服务过程中遇到的问题，提供专业建议和解决方案。
负责处理客户退换货、维修等售后问题，确保客户满意度。
负责监督和协调整个客诉处理过程，确保问题得到及时有效解决。
学习客诉处理技巧和相关法律法规，提高团队成员的专业素养。
将成功处理的客诉案例进行分享，促进团队成员之间的交流和学习。
鼓励团队成员提出创新性的客诉处理方案和建议，不断优化改进。
对在客诉处理中表现优秀的团队成员进行表彰和奖励，激发团队积极性和凝聚力。
定期组织培训
分享成功案例
鼓励团队创新
建立激励机制
总结回顾与展望未来改进方向
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培训目标达成
学员在培训过程中积极参与讨论和互动
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