银行星级网点创建综合项目专项方案.docx

闪耀星星

百千佳、星级网点创建项目

XX企业

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、项目背景 3

二、项目目标 3

1.项目目标 3

2.项目收益 3

三、项目方法 3

四、项目内容 3

1.项目内容 3

五、项目实施 3

1、成立项目委员会 3

2、调研诊疗 3

3、标准导入培训 3

4、教导提升 3

5、固化迎检 3

六、项目报价 3

七、项目教授团体（部分） 3

八、XX企业介绍 3

一、项目背景

背景分析

目前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得用户关键。为深入提升中国银行业文明规范化服务满意度和美誉度，很好地满足用户金融服务新需求，深化服务品牌长久有效机制建设，中国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，要求各会员单位主动开展百千佳网点和星级网点评选工作。

需求分析

百千佳星级网点创建，不仅要看创建过程和结果，更应看重对网点功效新思绪探索试验和其示范作用。各会员单位组员面对新标准出台，配额少，验收起点高，使得争创竞争猛烈，突击任务重，准备周期长。所以,需要各会员单位不停提升申报竞争力，以申报为契机扩大影响面，最终实现提升网点综合竞争力争创目标。

二、项目目标

1.项目目标

经过千百家网点打造，实现网点服务以下目标：

快速建成“千百佳”标准网点；

优化网点功效分区布局，改善服务环境；

提升网点整体服务规范和职业标准；

查缺补漏，搜集评选文件；

提升网点团体管理文化

2.项目收益

硬件环境-改造网点整体物理环境

软件提升-提升网点整体服务水平

文件管理-归档各类文件，达成有检验标准有据可依

文化塑造-塑造网点文化，突出个性服务

三、项目方法

为了确保项目实施品质，使得银行网点服务水平真正得到提升，而且尽力达成争创评选目标，我们提议采取渐进式教导方法，以“课堂培训+现场教导”模式开展项目导入。项目分为标准导入、教导提升、固化迎检三个阶段，每个阶段全部有侧重地导入步骤关键。培训统一标准后，立即进行对网点服务环境、硬件设施、文化理念、职业形象、服务步骤、营销技能导入落地；定时有针对性对网点环境和服务进行检验和纠正，使得打造效果最终得以固化。

四、项目内容

1.项目内容

项目阶段

项目内容

项目周期

调研诊疗

?基于创建网点标准第一次打分

?网点现实状况调研及问题反馈

?各岗位分层访谈

?硬件提升及特色化提议

?人员匹配度核评及岗位优化提议

1天

集中培训

《创建之路网点服务营销双提升》

1天

驻点教导

强化服务演练、提练服务亮点

?服务强化训练、日常打分及讲评

?突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化

?服务品牌提炼

?创建之路宣传片

?档案审核

5天5晚/批

晚间2h/晚

网点自我整改期

固化迎检

固化创建结果

?基于创建网点标准回顾打分

?档案固化

?明察暗访教导

?细节排查

?职员心态建设

?宣讲员演说技巧专题教导

3天

五、项目实施

1、成立项目委员会

小组名称

组员

职责

成立时间

分行项目小组

分管行长、个人金融

网点筛选，导入网点物品采购落实，网点试评，监督支行项目小组、网点项目小组、XX企业项目小组工作到位等

项目立项后

支行项目小组

分管行长、内训师等

监督网点服务小组工作，百佳试评，向分行项目小组汇报工作等

咨询师入驻前

网点项目小组

营业室主任、用户经理、大堂经理等

网点服务及环境督导、巡检；向支行服务小组汇报

咨询师入驻后

XX企业项目小组

XX企业项目经理、项目顾问

项目支持、百佳试评

项目立项后

2、调研诊疗

调研诊疗是项目开展第一步，XX企业对XX银行进行调研访谈、分析，充足了解XX银行网点现实状况及问题、领导及职员对项目标期望，把握关键点，确定项目实施标准，确保项目标顺利开展。

调研内容以下：

物理设施：网点布局、地理位置、周围环境

人员管理：服务形象、服务效率、差异化服务、职员及用户权益保护、第三方管理等方面；

制度建设：服务制度、服务考评、服务统计、社会责任、经营业绩等方面；

文化特色：服务文化、网点特有文化等

3、标准导入培训

采取集中培训模式，培训内容以下：

阶段

培训内容

培训时间

标准导入

创建之路厅堂服务营销双提升（大堂）

1天

创建之路柜面服务营销双提升（柜面）

创建之路网点服务营销双提升（用户经理）

创建之路网点服务营销双提升（项目组长）

4、教导提升

咨询师入驻网点，现场教导，白天经过观察、统计，晚间针对性练习、教导、纠偏。5天时间安排以下：

时间

工作项目

导入内容

第一天

制度

梳理

现场教导

白天

?成立迎检小组

?服务强化训练、日常打分及讲评

?梳理文化台账所需资料

?和网点关键责