湖南景鸿物流公司客户服务管理方案优化设计.pdfVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1企业概况1

1.1湖南景鸿物流有限公司简介1

1.2公司客服部组织结构图1

2景鸿物流公司客户服务管理现状及流程2

2.1客户服务管理现状2

2.2客户服务管理流程2

3客户服务管理方案优化设计2

3.1方案设计思路2

3.2方案设计目标3

4景鸿物流公司客户服务管理存在问题分析3

4.1客服人员服务态度差3

4.2缺乏客户关系管理3

4.3缺乏专业的物流服务人才4

4.4缺乏售后服务质量4

5景鸿物流公司客户服务管理方案优化设计4

5.1提升员工服务态度水平4

5.1.1建立奖惩制度4

5.1.2建立服务标准5

5.2加强客户关系管理5

5.2.1树立“以客户为中心”的经营理念5

5.2.2对客户价值进行科学性细分5

5.3引进专业物流服务人才5

5.4提高售后服务质量6

5.4.1提高客户的满意度和忠诚度6

5.4.2加强线上售后服务的监管和审核6

6结论7

I

参考资料8

II

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湖南景鸿物流有限公司客户服务管理方案优化设计

1企业概况

1.1湖南景鸿物流有限公司简介

湖南景鸿物流有限公司于2017年10月11日成立。位于长沙市开福区沙坪

街道中青路1199号(长沙传化公路港内)A2栋2018房，法定代表人为谢勇强。

公司经营范围包括：物流信息服务；仓储代理服务；打包、装卸、运输全套服

务代理；道路货物运输代理；国内货运代理；普通货物运输；铁路运输辅助活

动；装卸服务（砂石除外）；货物仓储（不含危化品和监控品）；渣土（含砂

石）运输；大型物件运输；汽车修理与维护；汽车零配件零售等。

1.2公司客服部组织结构图

湖南景鸿物流有限公司客服部组织结构如图所示（图1），售前的客户服

务小组、客户提案管理专员、客户关系管理主管，他们的主要职责是为客户进

行服务，解答客户的问题，以及对客户关系进行维护，同时，还有对客户信息

进行管理的客户信息管理专员、客户信息组长，他们的主要职责是收集客户信

息，最后是进行售后服务的售后服务调研专员、客户投诉接待专员、售后服务

部主管，他们主要职责是对客户的一些售后问题进行处理，同时对他们进行一

个回访，了解他们的问题是否得到解决，对他们进行最后管理的是客服部经

理。

客服部经理

客户关系维护主管客户信息组长售后服务部主管

客户信息管理专员

客户提案管理专员客户投诉接待专员

客户服务小组售后服务调研专员

图1客服部组织结构图

1

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2景鸿物流公司客户服务管理现状及流程

2.1客户服务管理现状

自2017年起景鸿物流开始了快速发展之路，但在发展过程中暴露出许多问

题，如客服人员素质不高、缺乏客户关系管理、缺乏专业的物流服务人才、缺