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服务管理期末课程

方案

快捷酒店服务案例分析

多年来，快捷酒店如雨后春笋般蓬勃发展，也称被称为经济型酒店，是以大众观光旅游者和中小商务旅行者为关键服务对象，以客房为唯一产品或关键产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格低廉、服务规范、性价比高现代酒店业态。经过几年迅猛发展，出现了“如家”“锦江之星”这么含有代表性一批快捷连锁酒店。?

?如家快捷酒店，提供标准化、洁净、温馨、舒适、贴心酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷旅行住宿服务。如家一直以用户满意为基础，以成为“大众住宿业卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归“家”文化服务理念和民族品牌形象。企业借鉴在欧美完善成熟经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“洁净、温馨”酒店产品，提倡“适度生活，自然自在”生活理念。企业秉承把我们愉快微笑、亲切问候、热情服务、真心关爱献给每一位来宾和同事，并为来宾营造洁净温馨“家”，为职员提供友好向上环境，为伙伴搭建互利共赢平台，为股东发明连续稳定回报，为社会负担企业公民责任一家品牌经济型酒店。?

?锦江之星是亚洲规模最大综合性旅游企业集团，旗下一家经营管理中国首创、中国最大经济型连锁酒店“锦江之星”专业企业，是亚洲最大酒店集团——上海锦江国际酒店（集团）股份子企业。企业创建于1996年，注册资本人民币17971.29万元。从1997年第一家锦江之星开业至今，企业一直围绕市场、关注客人需求，以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念；以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨；以创新发展、铸造细节、追求卓越为企业精神，发明了中国经济型酒店业界多个第一――连续被评为“上海市著名商标”；“上海市最具成长力服务商标”；至连续荣获“中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名”；“中国经济型酒店品牌先锋”等称号。以“营养、实惠、时尚”为特色“锦江大厨”餐饮品牌荣获了“上海著名餐饮品牌企业”。11月，锦江之星被商务部和中国饭店协会表彰为“中国饭店和餐饮业改革开放30周年功勋企业”。?

企业从1997年在上海开创中国第一家俱有现代意义锦江之星经济型酒店至今，一直以中国经济型酒店事业健康发展为己任，一直在为探索中国经济型酒店发展方向不懈努力，主动作为企业发展目标。并坚持以国际视野塑造经济型酒店品牌，以优异理念打造企业管理系统，以质量为先加紧企业规模发展；坚持信誉至上、以人为本企业服务理念；坚持共商发展、共创双赢、回馈社会企业经营宗旨；坚持创新发展、铸造细节、追求卓越企业精神，以四个“坚持”作为发展理念。期望成就专业典范，打造国际品牌；实现共同发展，发明最大价值。来打造一个多品牌、国际化、高效能现代管理企业；永葆品牌品质在中国酒店业内领先地位。企业秉承真诚、务实、专业、友好、奉献，主动树立健康、安全?、舒适酒店产品，专业、真诚酒店服务，清新、淡雅酒店形象。

快捷酒店服务接触三元分析

作为服务行业，和用户接触必不可少。如家酒店为了使消费者从众多经济型酒店中脱颖而出，将大面积建筑物刷上黄色，这么醒目标颜色，让用户远远就能够找到。从房间内硬件上来看，如家插座和数量有充足考虑到用户使用方便，而且在衣架设计上，既美观又实用，并配上一盏小台灯，方便商务人士实用，这种标准服务，可能会缺乏职员自主权而不能满足用户特殊需求，会降低工作满意度。?

锦江之星职员当用户距离3米时，和她眼神接触，距离2米时，保持和客人眼神，而且向客人说“早上好/中午好/晚上好”，当距离1米时，主动上前聆听用户需求。和如家相同，标准化服务，完全控制用户服务选择。服务接触中三要素企业、职员和用户要协同合作，才能发明出更大效益，所以两家酒店还需在此方面不停加强改善。?

两家酒店全部属于面对面接触模型中不含技术服务接触。酒店中升降电梯和电子预订系统是服务自动化最好表现。但两家酒店网上订房系统还不是那么完善，在互联网高速发展时期，充足利用互联网和电子商务营销手段，增加订房率和品牌影响力。

“以人为本，职员第一”标准是服务业公认标准。如家一样坚守这一“以人为本标准”.。如家很重视企业文化建设，尊重职员意见，把对职员关心落实到实际行动中。“草根会议”营造沟通气氛管理职员关系，必需首先了解职员真实需求。如家有本专门内部刊物，叫做《如家人》，大量稿件全部是来自一线职员，统计新店开张担心和压力、分享同事互助感激之情，这些全部折射出如家内部平等亲密气氛，这种气氛其实在如家创业早期早已经有之，但难能可贵是，在如家多年来迅猛扩张中，这种亲密、平等气氛不仅没有减弱，反而在不停增强，人和人之间关系不仅没有疏远，反而愈加亲如一家。在成本控制和服务品质上，如家很严格、锱铢必较；但从文化气氛和职员关系上看，如家一直是一个简单、平等、温暖组织。正是这种和业务经营相匹配管理模式和文化特点，支撑和推进了如