质保期服务承诺及维保方案样本.docVIP

售后服务承诺

1、工程回访与保修

（1）工程交工验收后，我公司将启动“工程回访与保修程序”，定期进行回访并做好记录，及时理解工程竣工后使用状况和质量状况，掌握第一手材料厂，以便在后来工作中加以改进，工程一旦浮现质量问题，我公司将24小时内到位进行修理、维护直至工程合格，为业主提供满意后期服务。

（2）“工程回访与保修小组”由公司工程部有关人员构成，由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意后期服务。

（3）合同规定缺陷责任期结束,并且修缮任务完毕时，公司负责与业主订立工程移送手续，保证向业主交出优质产品。

2、顾客服务目

全方位、全过程为顾客提供“至诚至信完美服务、百分之百顾客满意服务”是我公司公司宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循原则。目在于完善产品质量和售后服务，创造优质、全方位服务。以一流管理、一流技术、一流施工、一流服务去实现咱们对业主承诺，创立顾客完全满意工程。

释义：顾客：指产品顾客，即业主（或使用者）；

全方位：指顾客对产品规定和意识（涉及潜在乎识）；

全过程：指工程四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束）。

3、顾客服务目的

“至诚至信完美服务、百分之百顾客满意服务”，

(1)工程施工阶段服务目的：

在工程施工及管理全过程中，完毕业主对项目明确和潜在服务需求，以达到工程预定工程质量目的，实现对业主承诺。

(2)工程竣工后服务目的：

保证道路及附属工程安全和使用功能，协助业主对道路及附属工程进行全面维护。

4、顾客服务工作原则及原则

站在客户立场上考虑问题、解决问题，把客户需求和满意放到一切考虑因素之首，同步必要做到兼顾公司利益，使客户利益与公司利益相得益彰。必要做到：服务热情周到，信息交流畅通，反映迅速精确，质量保证完善。

5、保修期限

工程保修期限：按合同和国家规定执行。

6、顾客服务组织机构和管理体系

（1）顾客服务组织机构

本工程施工阶段，公司将委派先进管理人员构成工程项目管理班子，按照项目管理手册和程序文献规定进行项目施工管理。严格按照公司质量保证体系来运作，以全面质量管理为中心环节，出众地完毕施工阶段服务目的。工程竣工后，由公司直接负责对工程竣工后保修期内，售后服务组织工作和保修结束后为业主提供维修保养筹划。

（2）顾客服务管理体系

①前期策划服务

工程开工前期，我公司可协助业主进行工程前关于组织工作详细运作，协助业主协调周边环境等工作。

②过程精品服务

在施工过程中，要考虑顾客需求和利益，尽量满足顾客潜在规定，以“精品工程”回报业主。同步，我公司可运用技术优势，为工程提供细部结点深化设计和提出合理化建议供设计单位参照。

（3）服务管理内容

①依照顾客规定完善咱们施工方案，和设备物资选型等工作。

②对施工中顾客提出问题及时办理。

③对顾客在施工管理过程中提出意见，项目经理部及时分析、汇总。作为质量改进和改进管理工作根据。

④公司于项目部、项目部与班组之间建立良好沟通体系，使人员、材料、机械等均达到最佳工作状态。使各工序之间形成良好衔接。

（4）定期服务

①在工程保修期内对顾客进行回访，理解顾客对使用功能不完善方面意见和解决急需解决质量问题。

②保修期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。

③保修期结束前一种月进行交接回访，理解顾客对建筑产品全面评价及后期浮现质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。

④保修期阶段依照工程状况制定保修筹划，该阶段模式为“一、二、三、四“模式。

一种成果——顾客完全满意；

二个理念——带走顾客烦恼；保质保量文明施工；

三个减少——减少顾客投拆率，减少服务漏掉率，减少服务质量不满意度；

四个不漏——一种不漏地记录问题；一种不漏解决问题；一种不漏地复查成果；一种不漏地反馈问题。

（5）后期延伸服务

保修期过后，依照业重规定，我公司可为业主提供其她特殊服务。例如：局部免费维修。

二、维修保护内容

工程竣工时，一方面成立由项目总工为组长，技术干部及关于人员构成工程回访与保修小组，负责缺陷责任期内对工程维护工作。

缺陷责任期内，工程回访与保修小组要定期对所建工程进行全面、仔细组织检查，遇地震、暴风等不可抗拒自然灾害后要随时组织检查，对浮现工程缺陷要登记清晰，分析因素，及时向业主上报缺陷数量、缺陷范畴、缺陷责任及因素，并及时组织维修。

缺陷责任期限内工程维护，要在不影响正常使用状况下进行，必要时采用可行防护办法，的确需要中断交通时，必要在业主批准后方可进行。

各项缺陷修复必要符合规范规定并获得业主承认。

缺陷责任维护分两种状况，若因我司施工质量问题导致，我司自己拿出修复方案并报业主批复后及时实行，若属非我司责任导致缺陷，我司将及时上报业主，并按照业主批复方案组织维修。

缺陷责任期内我司成立维护小组，将保证管段内排水畅通，没有淤积物和阻塞物，道路两侧各种设