酒店服务礼仪课件.pptVIP

酒店服务礼仪;酒店服务礼仪的定义：;酒店服务礼仪的原则：;酒店服务礼仪的作用：;学习酒店服务礼仪的意义：;酒店服务人员仪容的基本要求;面容：

脸是一个人的门面，是一个人内心世界的反映，通过脸就可以知道一个人的心情。酒店作为一个服务性的行业，服务人员的脸就代表着酒店的脸，服务人员对自己的脸的注重程度就代表了对客人的欢迎和尊重程度。;手：手被称为人的“第二面孔”。酒店服务人员因工作需要，在对客服务过程中手是使用最多也最能引起客人关注的部位，因此手部比脸部更需要清洁和保养。;皮肤：健康的皮肤能给机体增加美感，尤其是面部健康的肤色，更能给人留下美好的印象。酒店服务人员必须在日常生活中保养好自己的皮肤，同时遵循良好的生活方式，科学护肤。;酒店服务人员的化妆原则：;简单日妆的基本步骤：;;三、化妆禁忌：

1、离奇出众——荒诞、怪异、神秘、脱离自己的角色定位

2、技法出错——眼线、口红、唇线过于浓厚

3、残妆示人——脸与脖子脱节，出汗、用餐、休息后出现残缺妆。

4、当众补妆——在众人面前描眉弄眼等。;酒店服务人员的仪态;表情语：表情语即面部表情，就是通过面部器官的动作事态所表示的信息。美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够作出大约25万种不同的表情。面部表情反映人的内心情感，可以传情达意，是态势语中最有表现力和最重要的部分。

;动作语：;二、站姿：站姿是人的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能显示人的自信，并给他人留下美好的印象。酒店中大部分员工大部分时间都是采用站立服务方式的，因此站立对酒店服务人员的形象来说显得特别重要。站姿对男士的要求是稳健，对女士的要求则是优美。标准的站姿应该是挺胸收腹，精神饱满，两眼平视，两肩齐平，两臂自然下垂，双手清握于身前或身后，身体重心落于两腿正中。女服务员两脚跟并拢，两脚尖张开呈45°，或双脚呈小“丁”字步站立；男服务员双腿微微分开，双脚与肩保持同宽。;三、坐姿：酒店中也有些岗位是需要服务人员坐着为客人服务的，比如大堂副理接受客人投诉或建议??、商务中心文员为客人打印文件时等等。此时坐姿是否优美就会影响到客人对酒店的印象。正确坐姿的基本要领是：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可以前贴桌边后靠椅，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离；双膝并拢，不可双腿分开；双脚自然垂地。双手应该掌心向下相叠或双手相握，放于身体一边的膝盖边上，头、额、颈保持站立时的样子不变。;四、走姿：站姿和坐姿被称作人体的静态造型，而步态则是人体的动态造型，它产生的是运动之美。在酒店服务中，我们要求男女服务员的行走都应该是轻盈而稳健的。行走过程中不要弯腰驼背，歪肩晃脑，无精打采：不要边走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或者双手插在裤兜中，背着手左顾右盼；特别应该注意克服内外“八”的走路方式、头部先前伸出去而腰和臀部后跟上来的前倾式走姿。;五、蹲姿：具体做法是脚稍微分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背，要慢慢把腰部低下。;酒店服务的语言艺术：;谢谢观看！;谢谢聆听！