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摘要：当今世界市场经济发展迅速，产品之间越来越相似、酒店行业之间的竞争也日渐加剧，消费者对个性化的追求也日渐增加。酒店想要在如此激烈的竞争中赢得消费者的青睐，主要在于学会如何保持与顾客之间的良好关系。本文以影响顾客忠诚度的服务质量、顾客满意度、关系信任、转换成本四个因素为研究对象，以金陵雅都大酒店为实例开展研究，通过梳理和回顾国内外的相关文献，并结合了金陵雅都大酒店目前的实际情况和现有的顾客忠诚度影响因素模型，设计出调查问卷并对调查数据进行实证研究，为金陵雅都大酒店近年来市场份额下降提供解决办法。
关键词：酒店顾客忠诚度；顾客满意度；服务质量
绪论
研究背景
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