《餐饮服务与管理》课件——餐饮服务人员的素质要求.pptxVIP

一职业思想素质目录二职业形象素质三四五职业业务素质职业能力素质职业心理和身体素质

一职业思想素质

政治坚定0102思想敬业目录03服务意识

餐饮服务人员应确立正确的政治立场，坚持党的基本路线，认真学习建设有中国特色的社会主义理论。“外事无小事”，因此，服务工作中应严格遵守外事纪律，将原则、识大体，不做有损国格和人格的事。（一）政治坚定

餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，要有崇高的职业理想，遵守餐饮职业道德，树立以业为荣的从业观念，敬重并热爱我们自己所从事的事业，培养职业幸福感和荣誉感。敬业乐业才是对待本职工作的正确态度。（二）思想敬业

餐饮服务人员为客人服务是自己的神圣天职，因此，服务意识是餐饮服务人员必备的思想素质。（三）服务意识

二职业形象素质

良好的仪容仪表0102规范的服务仪态03服务中的礼貌礼节目录

主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重指修饰、精神面貌和着装方面。仪容仪表总的要求是适度、美观、端庄、典雅。餐厅服务人员应该是一个神采奕奕、精力充沛、自信而富有活力的人，即“阳光灿烂的”，应该成为餐厅一道亮丽的风景线。（一）良好的仪容仪表

是指人在行为中的姿态和风度，注重在举止方面。主要包括高雅的站姿、端庄的坐姿、稳健的走姿、适当的手势、优美的动作等。总的要求是大方、自然、优美。（二）规范的服务仪态

在餐饮服务中，对客人要以礼相待，使用礼貌用语，讲究各种礼节，包括服务礼节、握手礼节、谈话礼节、次序礼节、迎送礼节等。（三）服务中的礼貌礼节

三职业业务素质

基础知识0102专业知识03相关知识目录04专业技能

员工守则、礼貌礼节、食品安全与卫生、服务心理学、外语知识等。（一）基础知识

岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、菜肴及烹饪知识、酒水知识、食品营养知识、设施设备使用与保养知识等。（二）专业知识

美学、音乐、文史、民俗与饮食习惯、宗教、法律、本城市及周边地区的旅游景点及交通等。（三）相关知识

精湛的服务技艺，不仅能提高工作效率，保证餐饮服务的规格、标准、更可给客人带来赏心悦目的感受。（四）专业技能

四职业能力素质

应变能力0506推销能力07创新能力目录08写作能力语言能力01观察能力012记忆能力03人际交往能力04

对餐饮服务人员的要求是：语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话。此外，服务人员还应具有一定的外语水平，尽量用规范的语言为客人提供服务。（一）语言能力

观察和判断是餐饮服务人员的基本功。敏锐的观察是准确判断的重要前提。在对客服务时，首先要了解客人的心理，才能投其所好。在服务过程中，通过客人的表情、眼神、言谈和细微动作，洞察客人心理，及时捕捉服务时机，在关键时刻能恰到好处地为客人提供超前服务。（二）观察能力

餐饮服务人员通过观察了解到的有关客人需求的信息，除了应及时给予满足外，还应加以记忆，当客人下次光临时，为客人提供针对性的个性化服务，使客人有亲切感和被尊重的感觉。要求餐饮服务人员要有良好的记忆力，记住就餐客人的姓名、兴趣和爱好、忌讳及正确的服务方法，能记住回头客人的个性化需求，记住餐饮服务方面的知识等。（三）记忆能力

（四）人际交往能力要重视留给客人的第一印象，即讲究仪容仪表、态度真诚、微笑服务。要有妥善处理各种矛盾的能力要有简洁流畅的语言表达能力，并注意与手势、动作、表情的配合。要有招徕客人的能力，即吸引客人，促其消费。四个方面

餐饮服务过程中难免会出现一些突发事件，这就要求餐饮服务人员思维敏捷、遇事冷静，在熟练运用既定的原则和程序的基础上牢固树立“宾客至上”的服务意识，辩证分析问题、果断解决问题，灵活处理突发事件。（五）应变能力

餐饮服务人员必须运用灵活多变的推销语言和推销技巧，根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销：即对轻松型的客人要投其所好，对享受型的客人要激其所欲，对苛求型的客人要释其所疑。（六）推销能力

在工作中务求突破常规的人，常常会在很偶然的场合，爆出奇思妙想的火花。抓住它，充分让它发展完善，就会使你的工作获得出人意料的效果。服务人员在对客服务过程中要善于创新，管理者要鼓励员工创新，以满足宾客求新的心理需求。（七）创新能力

餐饮服务质量的提高需要全体员工的参与与投入，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，共同努力，尽力满足宾客的需求。（八）协作能力

五职业心理和身体素质

职业心理素质0102职业身体素质目录

职业心理素质是指服务人员从事服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。作为一名优秀的餐饮服