《餐饮服务与管理》课件——餐饮服务质量控制的方法.pptxVIP

一餐饮服务质量控制的基础目录二餐饮服务质量控制的方法

一餐饮服务质量控制的基础

制定明确的服务规程和严格的管理制度0102建立质量信息反馈系统目录03抓好全员培训

1、服务规程2、管理制度（一）制定明确的服务规程和严格的管理制度

服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了保证和提高服务质量，我们应该把服务规程视为工作人员应该遵守的准则和服务工作的内部法规。餐厅必须分别对零点餐、团体包餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定除迎宾、引座、点菜、传菜、酒水服务等全套的服务程序。1、服务规程010203结合具体服务项目的内容和服务过程，来制定出适合本酒店的餐饮标准服务规格和程序。还要考虑酒店类型、酒店等级风格、市场需求、国内外先进水平等因素必须根据目标顾客的生活水平和对服务要求的特点来制定。

制定服务规程时，首先要确定服务的环节和顺序，然后确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间要求及对用具、手续、意外处理、临时措施的要求等。每套规程在开始和结束处，要有与之相邻服务过程互相联系、互相衔接的规定。管理人员的主要任务是执行和控制爱服务规程，特别是注意抓好各服务过程之间的薄弱环节。要用服务规程来统一各项服务工作，使服务质量标准化、服务过程程序化。1、服务规程

2、管理制度餐饮管理制度有两种：一种是直接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮产品质检制度、餐具补充与更新制度等；另一种是间接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮工作记录制度、交接班制度、考勤制度、客史档案制度等，有了严格的管理制度才能使质量标准被准确无误地执行，从而保证餐饮服务质量稳中有升。

（二）建立质量信息反馈系统信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、厨师和管理人员等。外部系统的信息来自宾客。餐厅应重视宾客及员工的意见，鼓励他们反馈信息。一方面可以及时了解宾客的个性需求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对餐饮服务是否满意，从而采取改进和提高服务质量的措施。一方面，还可以了解员工满意度、思想动态，征集金点子计划等。

企业之间的竞争归根到底主要是人才的竞争、员工素质的竞争。员工素质的高低对服务质量影响很大。只有经过良好训练的员工才能为宾客提供优质服务。因此，新员工和在职员工都要进行培训，以进一步提高综合素质和业务水平。（三）抓好全员培训上岗前教育服务技能培训质量观念教育质量标准教育质量方法教育投诉处理教育

二餐饮服务质量控制的方法

预先控制0102现场控制03反馈控制目录

1、人力资源控制2、物资资源的预先控制3、卫生质量的预先控制4、事故的预先控制（一）预先控制

餐厅应根据自身特点，灵活安排人员班次，保证有足够的人力资源，而且要避免“闲时无事干，忙时疲劳战”的不正常现象发生。开餐前开好餐前会及做好主要接待任务的思想动员，检查仪容仪表等。1、人力资源控制

开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备足相当数量的“翻台”用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查。2、物资资源的预先控制

开餐前半小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后检查。一旦发现不符合要求，要迅速返工。3、卫生质量的预先控制

开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免信息传递的失误而引起事故。还要了解当天的菜肴供应情况，特别是个别菜肴缺货，应该让全体服务员指导，以免点菜时引起宾客不满。4、事故的预先控制

1、服务程序的控制2、上菜时机的控制3、意外事件的控制4、人力控制（二）现场控制

开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正。1、服务程序的控制

要先征求宾客的意见，控制好首次上菜时机。开餐过程中，餐厅主管应根据宾客的用餐速度和菜肴的烹制时间时常注意并提醒上菜人员掌握好上菜时机，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，又不应将所有菜肴一下子全上去。大型宴会，上菜时机应由餐厅主管甚至是餐饮部经理掌握。2、上菜时机的控制

一旦发生意外事件，主管一定迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。3、意外事件的控制

开餐期间，服务员虽然分区看台，在固定区域服务（一般中等服务标准的餐厅按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是主管应根据客情的变化，进行再分工。4、人力控制

反馈机制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的