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护患纠纷发生的原因及防范对策

随着随着医疗保险制度的改革，各医院就医患者的增多，患者法

律观念的增强，患者要求标准提高，护理人员数量缺乏，护患纠纷时

有发生。充分认识护患纠纷产生的原因，实施防范对策杜绝和减少纠

纷发生是护理管理者重要任务。

1护患纠纷常见原因

1.1护士法制观念淡薄，患者法律观念增强个别护士不注意用

法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，解释不够耐

心，言语不负责任，患者的法律意识和自我保护意识不断增强，因此

在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，被患者及家属

视为侵权行为进展投诉。陷入护患纠纷。

1.2护士效劳态度问题有些护士使用效劳忌语，说话方式和语

气、态度生硬、答复以下问题冷漠简单，对患者缺乏同情，致患者误

解或难以承受。

1.3医药费用问题随着医疗新技术的应用，患者花费高，负担

重，加之媒体对医疗收费问题的不知情宣传，患者对费用清单工程收

费标准看不懂，对医院的收费提出质疑，在催交款或停药治疗时说话

方式不对，护士解释不到位，容易引发纠纷。

1.4违反规章制度和操作规程违反规章制度和操作规程，而致

打错针、发错药，视根底护理可有可无或完全依赖陪护，使患者发生

坠床、跌倒、烫伤，褥疮等。

1.5护理文件记录欠缺个别护士根底知识、专科理论欠缺，不

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能充分认识这种契约关系、合同关系或法律关系，在记录过程中发生

漏记、错记或记录不全面不对照，不真实，涂改等现象，当出现医疗

争议时，就不能提供出真实有力的证据。

1.6缺乏有效的沟通在实施护理效劳过程中，不能正确运用护

理程序效劳患者，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主

动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与患者交流沟通内容不全

面，造成治疗护理失误。

1.7业务技术不熟练主要表现在三个方面，一是观察病情时因

护理知识欠缺和工作经历缺乏，对患者出现的某些病症缺乏认识，以

致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛（如小儿

头皮静脉穿刺），给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷。

三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧

急情况时应急能力差，在忙乱中易出现过失而引发纠纷。

1.8院内感染消毒隔离制度执行不严格，患者在住院期间或出

院后感染其他疾病。

1.9患者家属对医疗效劳治疗效果期望值要求高对诊断不明的

罕见病或不治之症的情况，不理解病情变化和疾病的发生开展规律，

治疗过程中一旦发生其他并发症及病情加重或死亡等不如人意的结

果时家属将不满意容易发泄到护士身上，产生纠纷。

1.10患者的心理需求得不到满足：对治疗、护理感觉不平安；

人格未受到尊重，隐私未得到保密；未得到少花钱、治好病等心理需

求。

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2防范对策

2.1加强法制观念教育提高护士法制观念和自我保护意识，使

护士学法、懂法、用法、守法，处处标准自己的语言行为。做到有章

可循、有据可依，依法执业，使制度、职责落到位，树立对患者极端

负责的思想。尊重患者的知情同意权患者入院后，护士要向患者及

家属讲清检查、用药、治疗等相关事宜。实行手术、特殊检查和治疗

的，必须向患者或/和家属行术前告知，讲明术前术后本卷须知患者

同意后签字为效，放入病历保存，并时其理解配合。

2.2转变效劳态度接诊要热情，言语亲切，态度和蔼，微笑效

劳，详细介绍入院须知、病区环境，介绍主治医生、主管护士，并诚

挚地表示愿意提供满意的效劳。对所负责的患者情况做到心中有数，

能准确答复患者提出的问题，对患者提出的特殊合理要求应尽可能满

足。处处换位思考，关心体贴患者。

2.3加强沟通赢得理解建立信任和谐的护患关系针对不同患者，

采取符合其身、心、病特点的护理措施，提供温馨、舒适、满意的环

境。沟通时语言艺术、灵活，入院时多介绍，操作时多解释，疑问

时耐心解答，观察病情时细心，焦虑时多关心，为平安多提醒。催款

时要委婉通过沟通，相互理解，真心相待，无