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论淘宝网网络营销中的顾客服务

摘要

近年来，互联网慢慢的在全球普及。由于互联网所连接的网络用户日益增多，企业逐渐发现其中所蕴涵的巨大商机。而阿里巴巴就是抓住这一商机，打造淘宝使其成为亚太最大的网络零售商圈。在网络世界人与人都是在虚拟空间中进行交流，因此，顾客服务在电子商务中有着不可代替的重要性。可以说互联网为企业提供了更加快捷、更加方便的顾客服务手段，但是一些电子商务网站的顾客服务水平仍然不能让客户满意，这也是淘宝在发展过程中所面临的问题。即使，是在电子商务都在不断地发展和完善交易的安全系统，但人们的固有消费方式仍然是阻碍网络营销发展的一重要因素。通过淘宝网络营销中出现的顾客服务问题及其对策分析，我们了解到消费者的消费心理、诚信安全、物流是淘宝在发展过程中要面对的最为主要的问题。因此对这些问题的解决能够更好的提高服务质量，为顾客服务。

【关键词】顾客服务网络营销电子商务消费者心理

目录

前言………………1

第一章淘宝网的网络营销………………………2

第一节网络营销的现状和发展………………2

第二节淘宝网络营销的现状和发展………3

第三节淘宝与给类电子商务网站的竞争策略对比…………5

一、淘宝网与ebay易趣、当当的比较………5

1、产品定价策略……………5

2、支付手段…………………6

3、经营策略…………………6

4、物流配送…………………7

二、新生凡客诚品与淘宝的区别……………7

第四节本章小结………………7

第二章淘宝网网络营销中的顾客服务分析……………………8

第一节、 顾客服务在网络营销中的重要性……………………8

第二节、 浅谈淘宝网网络营销中的顾客服务…………………9

一、安全支付系统——“支付宝”……………9

二、特色的客户交流工具——旺旺…………10

三、评价系统体系……………10

四、体验营销策略：三年免费………………11

五、品牌娱乐策略和淘江湖…………………11

第三节本章小结………………12

第三章淘宝网络营销中出现的顾客服务问题及其对策分析………………12

一、消费者的消费心理………………………12

1、建立良好的企业形象，提高网络商品品牌知名度……13

2、坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务…………………13

3建立消费数据库，充分了解顾客的消费需求和消费心理……………13

4、保障消费者的权益，积极推进网络营销的法律进程…………………13

二、诚信安全……………………13

1、创造良好的电子商务支撑环境…………14

2、加强法律法规和政策的建设……………14

3、加强社会信用体系的建设………………15

4、加强电子商务安全技术的研究…………15

三、物流…………………………15

1、建立适应电子商务需要的新型配送中心………………16

2、推进物流信息系统建设，促进与电子商务的结合………16

3、建立物流企业要立足于高科技、高起点…………………16

4、鼓励第三方物流发展，提高物流企业的专业化、社会化水平…………16

5、国家与企业共同参与，共建电子化物流系统……………17

本章小结………………