商业银行网络金融部专业综合评价办法.pdfVIP

第一章总则

第一条为加强全行网络金融（消费者权益保护办公

室）专业的统筹管理，深化渠道转型发展，增强协同联动能

力，提升运行效能和客户服务水平，支持全行高质量发展，

特制定本办法。

第二条本专业综合评价遵循“科学合理、完整规范、

公正公开、激励有效”的原则。

第三条本办法评价周期为2023年1月1日至12月31

日，市行按月通报、按季评价、按年考核，年度结束时实施

年度总体评价。部分指标按年度考核，但季度按整体推动紧

展情况进行阶段评价。

第四条本办法评价对象为各支行的综合评价管理，按

季计入支行绩效考核。

第二章评价指标与记分规则

第五条管理评价指标体系主要由客户服务、消保投

诉、网点竞争力提升组成，各自设置相关专业性指标，实行

单一评价，对重点工作推动设置加扣分项，±10分，主要考

核工作实效性和质量、对专业的突出贡献等，计入支行绩效

考核。

第六条凡评价年度辖内发生恶性服务投诉事件等情

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况，以及通过弄虚作假、隐瞒不报或其他违规操作方式获取

评价利益的，视情节轻重在评价中倒扣分，在全行通报批评，

相关人员按行内有关规定严肃处理。

第三章服务管理评价规则

服务管理板块评价由客户投诉压降、网点服务规范度、

日常服务督导质量、服务品牌塑造、服务工作推动效率、网

点信息维护等6个指标组成，总分100分，支行指标评价合

计得分按照15分折算计入该行绩效评价得分。

第七条客户投诉压降（30分）

该指标主要包括“服务及现场管理类”客户投诉治理目

标完成情况。根据客户之声系统等渠道监测到的支行考核期

内“服务及现场管理类”客户投诉压降情况进行考核打分。

【计分规则】2023年“服务及现场管理类”投诉工单数量同

比下降50%，季度目标阈值为总量的季度平均数，考核期内

完成既定目标值得30分，未完成则根据完成比例折算得分。

“服务及现场管理类”投诉指的是在客户之声系统中事件类

型为“投诉”、业务大类为“运行管理”，业务子类为“网

点人员服务问题、窗口开放叫号、营业时间、网点电话接听、

业务分流、网点停车、网点人员业务解答及办理”7类工单。

【口径说明】1、“服务及现场管理类”监管转办投诉，

经核实认定后，每一笔扣5分。

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2、市行每月定期逐笔监测客户之声系统中事件类型为

“投诉”、业务大类为“运行管理”、业务子类为“其他”

类型的工单，如在其中发现“服务及现场管理类”投诉，每

笔扣1分。扣完本项分值为止。

第八条网点服务规范度（20分）

该指标主要根据考核期内总、省、市行现场、非现场及

飞行督导结果评价，反映各行辖内网点执行《营业网点服务

规定》和员工日常服务标准化、规范化情况，主要针对网点

疫情防控、营业时间管理、现场服务管理、员工服务规范、

电话服务管理、服务“十严禁”和服务应急处置等内容进行

监测。

【计分规则】指标得分：监测问题每项扣1分，考核期

内总省行均进行督导的支行，监测问题每项扣5分、3分。

第九条日常服务督导质量（20分）

该指标反映各支行专职服务督导团队，按照省市行《营

业网点服务督导管理办法》《分行营业网点服务督导实施细

则》规定的服务督导周期、频次、内容与评价标准、网点覆

盖范围，对辖内网点服务进行定期现场检查和日常非现场监

测，以及各项序时任务的完成情况。

【计分规则】日常服务督导执行情况合计共20分，其

中，现场、非现场服务检查情况，按月检查、通报，按季考

核。服务检查考核从各行服务督导工作的网点覆盖度、按月

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督导通报、督导工作质量（发现问题）、发现问题的整改落

实情况四个纬度进行考核评价。

第十条服