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关于比亚迪售后远程视音频、暗访的管理规范

一、要求内容：

1、人员职守：

/

负责人：前台主管售后经理（如前台主管空缺，责任人为售后经理）

1

执行要求：（）做好人员排班进行迎宾岗人员值守；

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（）预约电话要在内接起并主动报出服务店名称、进行信息确

认并履约安排预约；

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（）有客户微信预约要在分钟内响应（如分钟无人应答客户

责任人为客服经理）

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（）比亚迪或微信小程序预约要保证在天内至少有一个可预

约的时间段

2、接车流程、维保进度展示及通报、交车流程：

/

负责人：接待服务顾问前台主管（谁接待谁负责）

执行要求：按要求流程进行接待

3、维保等待中客休区服务响应、客休区服务保持、免费午餐服务：

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负责人：客休区专员客服专员客服经理（谁当班谁负责）

1

执行要求：（）客服经理培训人员按流程执行要求提供服务

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（）客休区温度计配备并放在可视范围内，客休区连接正常且

符合要求、客休区电视播放符合要求、客休区沙发干净整洁、风格统

一、无明显破损脏污，精诚吧区域摆放符合要求。此项负责人为客服

经理

4、环境保持中接待室环境

/

负责人：前台主管行政经理

执行要求：

1

（）前台主管发现地板、墙面等脏污、垃圾桶过满应通知保洁进行

清洁，如前台主管未通知责任人为前台主管，如前台主管告知但保洁

未来清洁责任人为行政经理；

2

（）接待室温度计配备并放在可视范围内，如温度计损坏或者缺失，

应通知行政经理进行采购，如有温度计但摆放不符合要求责任人为前

台主管，如通知行政未进行采购责任人为行政经理；如温度不达标视

实际原因定责任人；

3

（）接待室应保持桌面、台面、桌椅整洁，符合宣传展示的要求，

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无与接待客户体验无关的物品，责任人为前台主管

5、环境保持中的室内外环境

责任人：行政经理

1

执行要求：（）接待室、客休区区域环境保持灯光明亮、无明显刺鼻

异味、无刺耳噪音、无绿植枯黄、无蚊虫过多；墙面、地面、天花板

无破损、掉色；

2

（）卫生间地面、墙面、天花板、排气扇、门板、洗手台、化妆镜、

便池得无明显脏污破损、积水、锈蚀，垃圾桶定时清理不能过满，保

持干净整洁、灯光明亮、无刺鼻气味、无蚊虫；卫生间用品齐全（卫

生纸、洗手液、擦手纸或烘干机），设施设备可正常使用；卫生间配

备比亚迪品牌香氛机，嗅觉感受到香氛味道；

3

（）室外不可出现车辆乱停乱放、通道堵塞、室外地面墙面破损、

脏污、掉色、积水；

4/

（）地面标识线不可出现掉色磨损严重、标识牌广告宣传标语掉色、

褶皱、脏污破损等影响外观形象。

6、车间环境

责任人：车间主管

执行要求：

1

（）机修车间和钣喷车间环境符合比亚迪厂家要求

2

（）维保效率保证在比亚迪厂家要求的时间范围内完成维保作业

（此项如因前台原因导致交车超时责任人为接待顾问）

7、人员形象素养

责任人：谁不符合要求谁负责

执行要求：

1

（）工作区域内所有员工按标准要求着装，如公司未发工作服，责

/

任人为行政经理，如已下发工作服（包括工牌、丝巾领带）个人未

按标准着装责任为为个人；

2

（）工作区域内不得出现追逐打闹、吸烟、玩游戏、闲谈、玩手机

等与工作无关的行为；不得动用客户私人物品或在客户车内睡觉、听

音乐、玩游戏等行为；工作区域内不得出