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旅游职业礼仪
目录
CONTENTS
旅游职业礼仪
旅游职业礼仪的原则
学习方法
服务意识
01
02
03
04
延迟符
01
旅游职业礼仪
旅游职业礼仪的概念
旅游职业礼仪是旅游从业人员在服务过程总对游客或服务对象表示尊重的一种规范化、标准化行为。是在旅游服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是旅游从业人员在自己工作岗位上应该遵守的礼仪规范。
旅游职业礼仪的宗旨是礼貌服务、宾客至上。
全心全意为客人服务
讲究服务艺术，遵守旅游职业礼仪规范；
尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，关心客人，提供满意＋惊喜的服务理念。
树立良好的个人形象及企业形象。
02
旅游职业礼仪原则
尊敬原则
遵守原则
适度原则
宽容原则
平等原则
真诚原则
03
学习方法
联系实际、用心领会、知行合一
循序渐进
自信、自律
多头并进、丰富自我、完善自我
01.
02.
03.
04.
04
服务意识
服务意识
服务意识就是旅游从业人员以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求、让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
优质服务
规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪礼貌；
2、优秀的服务态度，认真服务、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌；
3、丰富的服务知识；
4、娴熟的服务技能；
5、快捷的服务效率；
6、良好的顾客关系；
电话礼仪
接听及时，尽量在电话响起三声之内接听
电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。
需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。
接电话：您好，民生银行福州分行XX部
打电话：您好，我是民生银行福州分行XX部XX（本人姓名）避免说“喂”和“不知道”。
尽量缩短“持机稍候”时间
接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”，
中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。”
不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。
接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话
对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在，
您有事需要我转告他吗？”
通话结束时，等对方先收线。
在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。
感谢聆听
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