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北京网通综合客户服务系统设计的中期报告

尊敬的领导：

本次报告是关于北京网通综合客户服务系统（以下简称“综服系统”）设计的中期报告。综服系统是一个集成线上和线下服务的客户服务系统，旨在提高客户服务质量，增加客户满意度，提高公司形象。

一、目前设计进展

1.需求分析

在需求分析方面，我们首先对客户服务需要的功能进行了调研和分析。客户服务部门要求系统能够支持线上工单、业务咨询、售后客服等基本功能，并支持客户自助查询、在线沟通、反馈与评价等高级功能。同时，我们也考虑了数据分析和统计支持的功能，以便客服部门和公司管理层能够更好地了解客户需求和服务情况。

2.系统设计和架构

在系统架构方面，我们采用B/S架构，既可实现高可用性和扩展性，也可方便用户使用和管理。系统前端采用Web技术，后端采用Java语言，使用SpringMVC框架搭建。数据存储层采用MySQL数据库，并采用Redis缓存技术加速访问。

3.模块设计

我们将综服系统分为用户管理、工单管理、业务咨询、售后客服、数据分析和统计六个模块。具体模块功能如下：

（1）用户管理：支持用户注册、登录、个人账户管理，包括个人信息修改、密码重置等功能。

（2）工单管理：支持客户在线提交和管理工单，客服人员可对工单进行分类、处理、反馈和关闭操作。

（3）业务咨询：支持客户在线咨询和查询业务答疑，客服人员可在线回答和解决疑问。

（4）售后客服：支持客服在线解决客户问题和投诉、建议，并可记录客户服务情况以及评价反馈。

（5）数据分析：支持管理员查看客户服务数据报表，包括工单处理情况、客户评价、售后服务情况等，并支持导出数据报表。

（6）统计分析：支持管理员设置数据分析规则和指标，并进行统计分析、预测和趋势分析，以帮助公司决策。

二、下一阶段工作计划

本次中期报告涉及到系统设计和架构、模块设计等基础工作，下一步的工作计划为：

1.系统实现

按照系统设计和功能需求，进行系统实现，包括前端和后端的开发、数据库设计、测试和优化等。

2.数据导入

将已有的客户数据导入综服系统，并进行数据清洗和标准化。

3.客户培训

对客户服务部门进行培训和使用教育，帮助其熟悉系统操作和使用方法。

4.上线测试

对系统进行完整的上线测试，保证系统的稳定性和可靠性。

5.验收交付

进行系统验收并交付客户服务部门，正式开始使用。

三、总结

经过需求分析和系统设计，我们初步确定了综服系统的功能模块和技术架构。下一步将进入系统实现阶段，我们将在保证系统质量和性能的前提下，尽快交付系统，并帮助客户服务部门提升服务质量和客户满意度。

谢谢！