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餐饮服务外包服务质量控制方案

目录

TOC\h\z\u第一节服务标准及承诺 1

一、管理服务分项标准 1

二、服务承诺 2

第二节服务质量保障措施 5

一、建立健全完善的制度 5

二、坚持品质监督检查管理 5

三、注重食品质量保障 8

四、人员服务规范控制 10

第三节服务质量管理制度 16

一、职工职业道德准则 16

二、职工培训制度 16

三、文明服务制度 17

四、集体宿舍管理制度 19

五、服务禁忌 20

第四节服务质量提升方案 20

一、服务质量提升措施 20

二、满意度提升措施 23

第一节服务标准及承诺

一、管理服务分项标准

序号

指标名称

标准

备注

1

食品安全

食品安全责任事故发生率0

2

服务质量

满意率85%以上

投诉处理率100%

有效回访率100%

3

餐具消毒

消毒率100%

4

人员管理

员工培训合格持证上岗率100%

员工持健康证上岗率100%

5

设施设备安全

操作安全责任事故发生率为0

消防安全责任事故发生率为0

6

节能降耗

建立完善节能降耗管理制度，有效控制使用量

7

资产管理

完好率100%

8

菜品研发

每月推出两道以上新菜品

9

接待餐菜品

菜品每周不重复

10

应急预案处理

应急事件的处理及时率100%

二、服务承诺

（一）服务措施承诺

1.菜品搭配合理，营养均衡、美味可口。员工餐菜品以家常菜为主，注重食材的主辅料搭配比例，穿插本地区周边的地方特色菜肴及全国各地的特色美食，提升员工用餐满意度及不同饮食口味需求。

2.定期更新菜品，菜式每周不重复，每月研发并推出XX道以上的新菜品。根据节气和当季食材有计划推出菜品。

3.针对XX单位商务接待量大的特点，利用我司人才优势，建立与共享公司菜单数据库，确保菜品的不断变化，不断创新，将会所高端菜品、地方特色美食、传统家庭菜肴汇聚到餐桌上，以满足客人长期用餐、口味不同、服务人性化的需要。

4.在进场两个月内研发出适合贵司需求的几个“拿手菜”。

5.设立“饭菜质量投诉意见箱”，建立沟通平台，每天收集了解员工意见，对员工提出的意见建议当天既做出反馈，对存在的问题和合理建议两天内进行改进。

6.商务接待餐服务设立VIP服务员，要求具有较高的综合形象素质。

7.建立VIP客史档案，记录重要客人的膳食喜好和忌讳，提供针对性、贴心的餐饮服务。

（二）管理承诺

1.厨师必须持厨师证和健康证，其他人员必须具有健康证。

2.执行具有行业竞争力的薪酬标准、健全人才培养培训体系。

3.选聘高专业水平的厨师、高综合素质的服务人员、建立稳定的服务团队。

4.完善工作人员作业安全保障体系。

5.建立完善的管理制度、作业规程及监督整改机制。

6.员工培训合格率100%。

7.员工流动率每月不超过5%。

8.把“粗粮细作，细粮粗作”作为我们厨师团队的核心目标。

（三）食品安全承诺

1.按照《中华人民共和国食品安全法》等食品法律法规要求，积极实施食品卫生量化分级管理制度。建立健全本单位卫生管理组织及各项卫生量化分级管理制度，增强单位法定代表人或负责人是食品卫生安全第一责任人的意识，对本单位负责的食品卫生安全负全面责任。

2.严格按照卫生法律法规和卫生标准要求，做好员工个人卫生，每日实行卫生检查制度；确保基础卫生设施齐全，保障食品卫生，杜绝食物中毒事件发生。

3.严把进货关，坚持进货索证制度，不采购《中华人民共和国食品安全法》等食品法律法规禁止生产经营的食品和食品原料，建好食品购销台账。

4.加强内部卫生管理，不使用劣质食用油，不滥用食品添加剂，不用非食品原料加工食品。

5.仓库管理严格按照先进先出的用料标准，保证食品的安全卫生。

6.严格执行内部卫生制度和食品操作标准，保证食品加工程序的科学、安全和卫生。

7.自觉接受社会和舆论的监督，积极接受市场监督管理部门对本单位的食品卫生监督检查，配合市场监督管理部门抓好食品卫生安全工作。热情接待XX单位的咨询和投诉，保证给XX单位满意的答复和处理。

第二节服务质量保障措施

一、建立健全完善的制度

规范化操作程序。注重制度的落实及工作地检查，将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能，“定岗定责、定地点、定时间、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证员工食堂管理工作高效率、高质量地进行。

二、坚持品质监督检查管理

公司引入ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHS18000职业健康安全管理体系，贯彻“科学规范的管理、至诚高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求”质量方针，采用三级品质监督检查机制。第一级是把好现场管理关。第二级是项目管理