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药店药品管理培训课件
目录
药品管理基础知识
药店运营与药品采购
药品储存与养护
处方药与非处方药管理
顾客服务与沟通技巧
价格策略与促销活动
总结回顾与展望未来
药品管理基础知识
药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。
根据药品的性质、剂型、读者群和读者对象、制药原料及治疗方法等，药品可分为处方药和非处方药、中药和西药、内服药和外用药等。
药品分类
药品定义
药品法规是指国家制定的有关药品研制、生产、经营、使用和监督管理的法律、法规和规章。
药品法规
国家为保障人民用药安全有效、合理方便而制定的基本方针、政策，是指导药品监督管理的行动准则。
药品政策
药品安全
药品安全是指药品在研制、生产、销售、使用过程中，能够保证用药者的生命安全，不产生严重不良反应和危害。
药品有效性
药品有效性是指药品在规定的适应症、用法和用量条件下，能够产生治疗效应，达到预期的治疗效果。
药店运营与药品采购
供应商选择原则
01
优先选择品牌知名度高、质量有保障、价格合理的供应商，同时考虑供应商的信誉度、交货期等因素。
供应商评估方法
02
采用定性和定量评估相结合的方式，对供应商的质量、价格、服务、交货期等方面进行全面评估。
供应商管理策略
03
建立供应商档案，定期对供应商进行评估和调整，确保供应商的稳定性和可靠性。同时，积极与供应商沟通协作，争取更优惠的价格和更好的服务支持。
药品储存与养护
常温库温度为0-30℃，阴凉库温度不高于20℃，冷库温度为2-10℃；各库房相对湿度应保持在45%-75%之间。
药品储存温度
药品储存作业区、辅助作业区应当与办公区和生活区分开，并有效隔离；装卸作业场所应有顶棚。
储存设施
库房内墙、顶光洁，地面平整，门窗结构严密；有可靠的安全防护、防盗等措施。
避光、通风和排水
根据季节气候的变化，做好库房的温、湿度管理工作；对库存药品应按流转情况定期进行养护和检查，并做好记录。
药品养护方法
一般品种每季度检查一次；对易变质的品种要酌情增加养护、检查次数；对重点品种（如：近效期、首营品种、质量不稳定品种、有特殊储存要求的品种等）应重点养护，每月检查一次。
养护周期
过期药品处理
过期药品应按规定程序和要求及时报告和处理，防止过期药品流入市场。对于过期药品的处理应有详细的记录，包括药品名称、规格、数量、生产日期、过期日期等信息。
损坏药品处理
损坏的药品应按照规定的程序和要求及时处理，防止破损药品对储存环境和其他药品造成污染。对于损坏的药品应有详细的记录，包括损坏原因、处理措施等信息。
处方药与非处方药管理
处方药销售流程
顾客提供医生处方
药师审核处方有效性及合理性
登记顾客信息及销售记录
按处方调配药品并交付顾客
处方药销售规定
必须凭医生处方销售
药师需对处方进行审核和调配
处方药不得随意更改或替代
销售记录需保存备查
01
02
03
04
非处方药推荐
根据顾客症状和需求推荐合适药品
介绍药品功效、用法用量及注意事项
提醒顾客注意药品不良反应和禁忌症
建议顾客遵医嘱或药师建议用药
1
2
3
特殊药品范围
包括麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品等
具有特殊管理要求的药品，如需要冷藏、避光保存等
03
销售过程需进行专门登记和记录
01
特殊药品管理要求
02
必须凭医生处方销售，且处方需留存备查
01
02
特殊药品的存储和运输需符合相关规定
药师需对特殊药品进行专门管理和调配
顾客服务与沟通技巧
微笑服务，主动与顾客打招呼，营造轻松愉快的购物氛围。
保持热情友好的态度
耐心倾听顾客的描述，不要打断顾客的发言，确保充分理解顾客的需求。
倾听顾客的需求
根据顾客的需求和病情，提供合理的药品推荐和使用建议。
提供专业的建议
遇到投诉或纠纷时，保持冷静，耐心倾听顾客的抱怨和意见。
保持冷静和耐心
积极解决问题
记录并反馈问题
对于顾客的投诉，积极寻求解决方案，如更换药品、提供退换货服务等。
详细记录投诉或纠纷的处理过程和结果，并向上级领导或相关部门反馈，以便改进服务质量。
03
02
01
价格策略与促销活动
成本控制
在确保药品质量的前提下，通过采购、存储、销售等环节的成本控制，降低药品成本，为价格策略制定提供空间。
市场需求导向
根据药品市场需求和竞争状况，制定合理的价格策略，以满足消费者需求并实现药店盈利目标。
价格差异化
针对不同药品、不同消费者群体和市场需求，制定差异化的价格策略，以提高药店竞争力。
通过直接降价或买赠等方式吸引消费者购买，提高销售额。
打折销售
设定一定的购买金额门槛，赠送相应的礼品或增值服务，刺激消费者增加购买量。
满额赠品
针对会员提供专享优惠和积分兑换等福利，增强会员黏性和忠诚度。
会员优惠
根据市场变化、成本
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