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购买养老救助热线服务服务方案

目录

TOC\h\z\u第一章技术方案 6

第一节呼叫系统总体设计 6

第二节呼叫功能 15

第三节工单管理功能 20

第四节知识库功能 23

一、知识库建设思路 23

二、系统整体框架 25

三、知识库功能建设 26

四、数据结构 27

1、主要数据内容 27

2、数据结构设计的方法 28

3、数据库设计的原则 29

4、数据目录管理 29

①数据目录申请 30

②数据目录审批 30

③数据目录发布 30

④数据目录维护 30

⑤数据目录查询 31

5、知识库维护 31

第二章服务方案 34

第一节电话服务中心 34

一、养老、救助、残疾人和儿童福利等业务咨询电话 34

二、电话接通率保障方案 35

三、电话中心管理制度 37

1、电话中心日常管理制度和服务规范 37

2、电话中心绩效考核制度 39

3、电话中心培训制度 43

4、请销假制度 55

5、争议及投诉处理办法 56

四、话务系统故障应急预案 57

五、养老、救助、残疾人和儿童福利热线、政府信箱、政务短信转办件的接收、分发、汇集、反馈 61

六、服务承诺 64

七、电话中心人员配备 65

第二节养老、救助、残疾人和儿童福利等某领域政策性监督调查服务 65

第三节养老、救助、残疾人、儿童福利等某领域绩效评价服务 67

一、电话民意调查工作 67

二、网络民意调查工作 68

三、问卷系统建设 69

第四节宣传材料设计制作 71

第五节养老、救助、儿童和残疾人福利等公益新媒体宣传 72

一、某局微信公众号的日常维护 73

二、某局官方微博维护 77

三、某市市某局官方网站的信息维护 79

四、新媒体维护人员安排 83

第六节网络舆情监测服务 83

第七节计算机、网络管理与维护 88

第八节数据分析 93

一、数据收集 94

二、数据汇总分析 94

第三章后续伴随服务 94

第一节培训服务 94

第二节服务保障 95

第四章服务流程、管理措施 95

第一节服务流程 95

一、热线服务流程 95

1、总体呼入呼出流程设计 95

2、热线接听工作流程 96

3、督办工作流程 97

4、热线回访受理流程 98

5、投诉受理流程 99

6、疑难问题工作流程 99

7、非正常来电处理流程 101

8、投诉升级处理流程 101

9、紧急工单处理流程 102

10、媒体采访等公共危机处理 102

二、话务高峰期处置流程 103

三、政务热线、政府信箱、政务短信转办件的处理流程 104

四、新媒体维护流程 105

五、舆情监测流程 106

六、计算机、网络故障处理流程 106

第二节管理措施 108

一、运营风险控制办法 108

二、团队建设 109

三、运营团队管理 110

四、培训管理措施 119

五、项目管理措施 122

第五章管理及制度 129

第一节管理制度 129

一、首问责任制度 129

二、投诉处理制度 129

三、办公管理制度 131

四、值班及交接班管理制度 136

五、质检标准与考核 141

六、安全保密责任管理制度 145

七、请销假制度 146

八、内部管理 147

九、知识库管理制度 148

1、知识录入 148

2、知识审核 149

3、知识更新 149

4、知识运用 150

5、知识删除 150

6、责任追究 151

第二节服务制度 152

一、电话服务规范 152

二、运营团队工作礼仪规范 157

三、服务过程管理 162

第六章服务保证措施 170

第一节组织机构及服务质量 170

一、组织机构 170

二、服务质量保证措施 175

1、服务质量保证体系 175

2、服务监管机制 177

3、客户投诉管理 178

三、保密措施 180

四、客户质量保证措施