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全生命周期综合窗口服务规范

1.范围

本文件规定了全生命周期政务服务综合窗口的服务准备、服务实施、服务监督、服务评价、服务改

进和服务保障等方面的要求。

本文件适用于政务服务中心开展全生命周期综合窗口服务工作，便民服务中心可参照执行。

2.规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T36114政务服务中心进驻事项服务指南编制规范

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

GB/T39735政务服务评价工作指南

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1全生命周期综合窗口fulllifecyclecomprehensivewindow

将政务服务的办事需求分为自然人和法人两类，打破原有按行政部门设立窗口的模式，依据办事事

项的逻辑关系、关联关系，整合高频事项，根据业务类别建立全生命周期综合窗口，提供套餐式服务。

3.2自然人全生命周期服务fulllifecycleservicesfornaturalpersons

按照生命周期的规律，将自然人的办事需求按照高频事项、多事项、强关联等原则划分为若干个阶

段，针对需求梳理整合政府可提供的配套政务服务的工作模式。

3.3企业法人全生命周期服务fulllifecycleservicesforcorporatelegalpersons

按照生命周期的规律，将企业法人的办事需求按照高频事项、多事项、强关联等原则划分为若干个

阶段，针对需求梳理整合政府可提供的配套政务服务的工作模式。

3.4政务服务中心adminieteatiyeseeyieecentee

1

地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政

征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。

[GB/T32170.1，定义3.1。]

3.5便民服务中心convenienceservicecenter或convenienceservicecenterof

town/subdistrict

乡镇人民政府（街道办）设立的，集中办理本级和上级政府部门授权、委托的依申请行政权力、公

共服务、便民服务、公用事业等事项，并提供咨询、帮办、代办等便民服务的综合性服务场所。

4服务准备

4.1场地设施

4.1.1政务服务中心的空间管理、秩序管理、物品管理、设施设备管理均应符合GB/T36112的要求。

4.1.2政务服务中心的全生命周期综合窗口应通过门户网站、窗口展示牌、服务告知单等媒介对服务

信息进行公开，内容包括：

a）基本信息，包括但不限于全生命周期套餐名称、服务窗口、设立依据、法定批准条件及法律、

法规限制批准的数量、收费依据及收费标准等；

b）办理信息，包括但不限于全生命周期套餐办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理进

度和结果告知等；

c）监督投诉信息，包括但不限于投诉受理单位、投诉电话号码等。

4.2事项梳理

4.2.1套餐设置

4.2.2.1将服务事项分为自然人全生命周期服务和企业法人全生命周期服务。

4.2.2.2依据服务事项之间的逻辑关系、数据间的关联关系，整合自然人和企业法人高频办理事项，

梳理出自然人和企业法人全生命周期服务套餐。

4.2.2.3明确各全生命周期套餐的申请材料、办结材料、承诺时间、办理流程等，并编制对应材料示

例文本。

4.2.2阶段划分

将自然人和企业法人在全生命周期中产生的各类办事需求按照高频次、多事项、强关联等原则划分

为若干个阶段，并将设置的全生命周