自考00153-质量管理(一)-详细章节课件讲义.pdfVIP

质量管理

（一）

课程知识框架

第一章质量与质量管理导论重点

第二章质量管理理念与框架重点和难点

第三章以顾客为中心重点

第四章领导与战略计划

第五章基于TQM的人力资源管理重点

第六章过程管理重点

质量管理第七章质量改进重点

（一）第八章绩效测量与知识管理

第九章相关方关系管理

第十章统计基础与统计方法难点

第十一章质量管理工具和方法重点

第十二章统计过程控制重点

第十三章可靠性管理难点

第十四章标准化与认证制度重点

第一章质量与质量管理导论

第一章质量与质量管理导论

本章重难点分析

通过本章的学习，认识当代管理所面临的环境特征，理解质量管

理相关概念，了解当代质量管理演变历程及各个阶段的特征。

一、当代管理环境特征

二、质量的含义

三、与管理和质量管理有关的基本概念

四、质量管理的发展历程

第一节当代管理环境的特征

第一节当代管理环境的特征

福特公司案例

20世纪80年代持续改进质量、更好满足顾客需求，从汽车制

造的最后一名变成了先锋；

2002年1月12日该公司裁员3.5万人，关闭5家工厂。

福特的CEO威廉.福特：“我们背离了那些使我们攀上巅峰的东西，

这是我们付出了惨痛的代价……。”

2002年的复兴计划的关键事项就是“改进质量”！

美国汽车工人联合会副总裁指出：“没有质量，就没有销售；没

有销售，就没有利润；没有利润，就没有工作。”

第一节当代管理环境的特征

环境中存在着影响组织和社会经济活动的最重要的力量，即3C：

1）变化change

2）顾客customer

3）竞争competition

第一节当代管理环境的特征

一、日益剧烈的变化

1、政治方面：经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。

2、经济方面：跨国经营成为大公司发展的重要战略。

3、技术方面：世界技术的发展呈现出日益加速的趋势。

4、社会文化方面：人与自然和谐共生的新的社会价值观，绿色产业成为

21世纪的主导产业。

第一节当代管理环境的特征

二、掌握主导权的顾客

•顾客与提供产品和服务的组织之间力量对比的逆转成为当今企业

经营环境的另一个主导型特征。

•每一个顾客都是具有特定需要、爱好和性格的个性化主体。

•有一句话：如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。

第一节当代管理环境的特征

三、无所不在的竞争

1、竞争覆盖机会所有的社会领域。

2、超越地区和国家，呈现出国际化的特征。

3、最低的价格、最高的质量、最优的服务和最快的速度成为所有企

业的标准。

4、从以往单纯的股东利益最大化转向综合考虑利益相关者各方利益

的目标。

5、所谓利益相关者，除股东之外，包括政府、供应商、顾客、社会

公众等在内的各个方面。

第一节当代管理环境的特征

三、无所不在的竞争

6、组织结构日益扁平化，部门间的界限将更加模糊或消失，自我导向

的团队成为组织活动的核心。

7、从组织间的关系来看，组织间出现一种新型的竞争