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核酸检测设备采购技术支持与售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节技术支持方案 1

一、技术支持原则 1

二、制造商技术支持和服务承诺 2

三、远程技术支持 4

四、现场技术支持 4

第二节售后服务体系 7

一、售后服务原则 7

二、售后服务要求 8

三、售后服务宗旨 10

四、售后服务职责 11

五、售后服务要求 11

六、售后服务的内容、形式 13

第一节技术支持方案

一、技术支持原则

1.以采购单位为中心。公司始终坚持以采购单位为中心的服务原则，时刻考虑和关注采购单位的需求，对于采购单位的需求努力提供最优质的解决方案。

2.考虑实际需求。公司在整个检测设备的设计以及安装直至最后的使用过程中都是从采购单位的角度出发，结合采购单位的实际需求，从现实出发，力求提供最佳方案，最好的解决问题。

3.沟通。用客户能够理解与接受的方法，及时向客户提供信息，同时收集客户的要求与反应。在企业和客户之间进行有效的沟通。实践表明，在企业和客户之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。沟通机能的发挥，能为企业开发新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。

4.反应。必须作到迅速对客户的细微需求和要求作出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦客户有不满产生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏锐地感应到客户的任何要求变化、市场发展动向，从而能作出准确的判断。

5.保障。客户服务活动表现为企业对客户的承诺和保证（品质的保证、使用的安全、价格的合理等等），从而体现了企业对客户的保障。这种保证不仅提供了货币价值的安全，也提供了客户的人身安全。从货币价值来看，由于有完备的售后服务，使购买的商品能始终保持最佳品质状态，即物有所值。从人身安全来看，由于有客户服务，使商品在使用过程中不致造成对使用者的任何伤害。

二、制造商技术支持和服务承诺

本公司作为XX检测设备生产厂商承诺，由本公司提供包含但不限于以下服务内容：

1.我公司承诺对所有产品提供原厂商的售后服务和支持，对整体集成服务提供整体技术支持和服务。产品提供三年原厂家服务。

2.我公司承诺对提供的产品提供三年的保修服务，保修期从产品到货验收完成之日算起，其间不另收产品保修费用。

3.我公司承诺当我方所供设备出现问题时，保证XX小时之内响应。故障处理完后及时提供故障分析及处理报告。

4.当货物发生非人为因素严重故障时，我方应当免费在XX日内将补充或者更换的货物运抵发生故障的货物所在地，由此产生的一切相关费用由我方负担。

5.保修期内所有因更换或修理货物或部件而导致货物停止运行的时间应从其质保期内扣除。

6.在保修期内，如果我方能承诺提供部分备用设备长期存放在采购单位现场，以便在设备发生故障时能及时更换，请特别注明。

7.我方在质保期内安装的任何零配件，为投标货物生产厂家原产的或是经其认可的。

8.我方为维修和技术支持所未能解决的问题和故障提供正式的升级方案。

在质保期内，我方将解决所提供的产品的任何问题，在质保期满后，当需要时，我方仍须对产品本身的固缺陷和瑕疵承担责任。

9.我公司承诺在产品投入使用后，如采购单位因项目变动或增加及系统优化，需我方进行配合，我方将积极配合采购单位，给予必要的技术咨询或现场技术支持。

10.我公司承诺在合同期内项目将安排专人负责技术支持，如人员替换需及时通知采购单位并由采购单位认可，所接替人员必须熟悉本项目的具体情况，并提供人员有效的通讯方式，人员要有备份，确保有事件发生时有人员及时响应。

11.我公司承诺在所提供产品保修期满后，将会继续向采购单位提供长期的技术支持和服务。对软件、硬件继续提供维护和升级。

制造厂商名称（公章）：

公司地址：

三、远程技术支持

当采购单位在设备日常使用过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我公司电话支持响应中心，我公司专门提供技术支持专线，7x24小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。

技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。

四、现场技术支持

（一）对产品安装、调试、测试的技术服务：

1.我方现场服务人员的目的是使所供设备安全、正常投运，我方将派合格的、能独立解决问题的现场服务工程师。我公司提供的现场服务表能满足本项目的需要。如果此人天数不能满足本项目需要，我公司追加人天数，但贵方无须为此支付任何额外费用。

2.我公司服务工程师的一切费用已包含在合同总价中，它包括诸如服务工程师的工资及各种补助、交通费、通讯费、食宿费、医疗费、