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如何提高业主满意度

随着物业资质被取消，资本频频注入，巨头收购兼并动作迅猛加快“门外汉”跨界入侵等，物业管理市场竞争格局越来越激烈，同时，因物业管理企业服务质量不到位等因素，全国各地包括深圳地区频频出现业主炒物业，尽管物管企业处于被动局面，但已出现物管企业抢鱼吃的端倪。

在这种背景下，物企要想做大、做强，引得业主满意，做个贴心的“服务员”，就必须转变经营、管理、服务理念，全面反省自身的不足，而不是简单的推脱、狡辩，或消极地不理不睬，甚至与业主对抗。

尤其是在物业资质取消后，物企更是需要彻底转变观念，及时发现管理与服务中的不足，尽可能改进服务、弥补损失，促进管理服务质量的不断创新与提高，才能增加业主满意度与好感度。

那么，具体要怎么做呢？

1、致力做业主社区生活的首席顾问。

物业管理表面上是管理行业，但实质上却是为人服务。置身于快速增长的21世纪，我们时刻都能感受到：“知识经济时代”、“经济全球一体化”、“新技术革命”的挑战。

特别是现代科技革命的成果在社区的广泛应用，使得人们的学习、工作、生活，包括社会活动的大部分甚而全部都可以在社区里完成已成为现实。因而，物管企业必须与时俱进为业主提供具现代人文、生态、智能、休闲、健康理念的高质量、全方位的社区管理与服务，致力做业主社区生活的首席顾问。

2、物管企业与业主双向互动学习。??

在这个信息高度发达的知识经济时代里，物管企业组织本身就是一个高度知识化的集合体，其经营、管理、服务的过程，就是一个持续学习、研究、创新的过程，就是一个拓展、发掘、整合、运用知识的机构

必须加强对社区的广大业主及相关团体的培训学习，与它们结合成学习研究伙伴，通过共同的学习研究相互沟通、达成共识、共同进步。对于物管企业来讲，要善于通过服务、调查、回访等多种渠道第一时间获取业主的信息，从业主的意见、建议、投诉中学习研究服务。

3、用服务质量建立业主满意度

实际操作中，物管企业可以首先通过服务质量的持续进步，建立优良的品牌形象，同时提高服务信誉度与美誉度。

特别是要增强性价比的市场竞争优势，使业主不再关注价格因素，从而达到非价格因素的业主满意。

4、持续超越业主的期望。

这就强调要使具体的管理与服务模式、内容、质量与业主的期望相一致，尽力促使物管企业的管理与服务同业主的期望互动。

并相应地有系统的、有针对性地持续创新管理与服务，每一天都能给业主一个惊喜，每一天都能让业主切实感受到管理与服务的进步。

5、提供最高层次的情感服务。

物管企业应将“情感”贯穿于管理与服务的始终，致力以情动人、以情感人、以情服人、情注社区，把业主当成挚友亲朋，真诚相待，彼此信任，相互尊重，互相谅解，使业主在接受管理与服务的过程中能得到一种享受和满足。

只有这种浓缩情感、倾注心力的管理与服务才能深入人心。

6、树立有限管理与无限服务思想。

对于在物管企业内部员工中树立培育业主满意意识十分重要。目前来看，物业管理和服务都是入世后市场竞争的关键因素，就管理而言，它是有限的，服务才是无限的。管理只是服务的一种手段或一种形式，二者为互动关系。

提出“有限管理、无限服务”就是要淡化物业管理企业“管理”行为的行政色彩，把管理溶于服务之中。比如物管企业要致力于现代化、网络化、信息化，不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理。

通过使用“业主贝贝”、“物业贝贝”等智能化设施，不仅持续提高物业管理的科技含量，同时还能有效提升物业服务质量与工作效率，降低服务成本，增加物业与业户之间情感互动。

7、追求人文精神的至高境界。

在小区物业管理中，推行人文精神的重要途径及载体就是社区文化。社区文化是小区的灵魂，文化也是最高最深层次的服务，因此，社区文化建设可以说是物管企业始终不渝的追求。

可以推出“八大块文化套餐服务”，即社区亲情活动、社区教育活动、社区科技活动，社区节日活动、社区电影晚会、社区体育活动、社区公益活动、社区文艺活动等。

8、在管理服务中打造诚信形象。??

企业必须通过第一时间的高质量服务百分之百兑现所有承诺，予承诺以切实可信的保证。

树立“企业信誉”的物管企业为业主提供的将是超越满意的服务，是质变到量变的飞跃，必将上升到品牌在业主心目中的至高境界，即赢得顾客对服务的满意。这种满意具有专一性和排它性，使企业能够锁定自己的顾客群，更加牢固地占有市场份额。

对于物管企业如何打造诚信形象，提高品牌可信度，可以从以下八个方面着手：

1、有层次地不断丰富物业管理的内涵，持续创新提高管理服务水平；

2、时刻倾听业主心声，切实了解业主日益变化增长之需求，归纳总结所有业主的不同需求并尽最大努力制订计划满足；

3、招聘高素质人才并重视员工培训，以优秀的员工个人服务能力确保服务质量，提高工作绩效；

4、在广大员工中特别是高级员工树立赢得顾客忠诚以提高品牌可信度的意识；