08、客户投诉工作月报.doc

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深圳市XXX管理有限公司文件

客户投诉工作月报

品质管理部[2006]第2期

各管理处：

现将公司2XXX年度1、2月份客户投诉工作情况汇总如下：

一、客户投诉工作月报上报情况

截至2XXX年3月8日共计25个管理处上交了《管理处客户投诉工作月报》。

二、公司直接受理客户投诉情况分析

2XXX年1、2月份公司直接受理投诉15起，其中有效投诉6起，协助处理投诉8起，无效投诉1起。

翠堤湾花园的外墙清洗问题仍是投诉的重点，目前业主情绪暂时得到了缓解，后续没有再重复投诉，但该问题如何妥善解决仍需管理处持续考虑。其次，某些业主提出需要在翠堤湾花园和海景花园之间的连接地带开一个门，便于业主接送上幼儿园的小孩，该问题2个管理处正在协商处理中；

东莞格林小城的投诉主要是收费问题，业主认为一些有偿服务的收费不合理，目前管理处已进一步参考东莞市本地市场维修价格对维修费用进行了修改，建议继续对当地政府指导价格进行调研，完善收费体系的合理性；

金地网球花园投诉的重点是乱占公共面积、乱搭建问题，由于前期销售过程中的一些承诺现象，导致目前部分业主因个人利益受损而拒缴物业管理费，管理处为此和地产公司做了大量协调工作，地产公司目前的建议是暂缓催缴物业管理费，待事态平缓后再做决策；

熙园的1起投诉主要是小区内绿化人员在浇灌花木时没有摆放警示标志，导致水管绊倒了骑自行车的小孩，后经管理处多次协调，业主没有再追究，希望在以后的工作中加强防范，提高安全警示的重要性。

学林雅院1起投诉，由于业主在节假日没有在小区内停车，因此在办理了月卡的情况下不愿缴纳相应的停车费用，管理处不予续办停车月卡，目前该业主没有在小区内停车。

金港豪庭的外墙清洗问题，已于1月底得到了解决。其次，为了使新建会所达到消防验收标准，开发商在小区内开通了四个门做消防疏散通道，经业主强烈抗议后予以封闭。

翠盈嘉园的安全管理人员在对外来人员的控制中与对方发生了冲突，管理处主任从中协调，后此事得到合理解决，投诉者还就此事专门致电公司对管理处主任的处理方式表示感谢，此事最终得到解决，但也为我们技巧性的控制外来人员提出了要求，如何把握好控制的力度、如何有效分辨外来人员的身份等等将是我们各管理处需要提升的业务能力。

碧华庭居的2起投诉均属于业主拖欠管理费后所产生的一些纠纷，该业主认为管理处相关工作人员在处理欠费事宜中没有切实履行服务人员的工作职责，对管理处积怨较大，后经项目管理部协调，并与管理处主任上门沟通，目前业主表示不再追究此事。

太阳新城的投诉是私家车位被占用的事宜，主要是业主没有很好地保护挂在雪糕桶上的私家车位标识，导致标识损坏，于是私家车位被占用，后管理处对标识进行了修复。目前太阳新城有10个私家车位，是否可以给私家车位做一个标牌固定在墙上，既方便有私家车位的业主，也不用每辆有私家车位的车辆进入停车库时，安全人员都要一一去挪动雪糕桶。

三、客户投诉总体情况分析

1、客户投诉总体状况

1、2月份投诉总量为243起，其中：

有效投诉45起，占总量的18.52%；

协助处理投诉166起，占总量的68.31%；

无效投诉34起，占总量的13.99%。

如下图所示：

详细统计情况见附件1。

2、有效投诉情况分析

1、2月份共产生有效投诉45起，以下就“投诉所涉及的服务内容”与“投诉所属的管辖项目”两方面来进行分类汇总统计，详细统计情况见附件2。

（1）从投诉所涉及的服务内容看，主要集中在5个方面：

环境服务：17起，占有效投诉量的37.8%；

车辆交通服务：7起，占有效投诉量的15.6%；

设施设备维护：4起，占有效投诉量的8.9%；

安全服务：4起，占有效投诉量的8.9%；

客户服务：4起，占有效投诉量的8.9%；

如下图所示：

从上图可以看出，1、2月份有效投诉主要涉及到环境服务、车辆交通服务、设施设备维护、安全服务、客户服务等方面。环境服务的概念有所扩大，不仅仅指清洁、绿化方面，还包括一些噪音（如背景音乐声音大、犬吠、很大的敲打声音等等），在以后的分类中，凡是对居住环境引起投诉的因素都将列入“环境服务”的类别中。

（2）从投诉所属管辖项目来看，主要集中在2个管理项目：

本月共有13个管理处涉及有效投诉，其中比例较高的主要有熙园：19起，占有效投诉量的42.2%；东莞格林小城：11起，占有效投诉量的24.4%。

如下图所示：

1、2月份东莞格林小城的有效投诉点主要涉及环境服务和车辆交通服务；熙园的有效投诉点主要涉及环境服务和设备设施维护，希望各管理处加强各自日常管理需要改进的方面。

四、本月客户投诉工作小结

1、2月份有效投诉处于首位的投诉点是“环境服务”为17起，其次是“车辆交通服务”7起。1、2月份有13个管理处涉及到了有效投诉，其中比例较高的有：熙园19起，东莞格林小城