客服操作标准化手册.doc

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前言

客户服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的岗位。物业公司的主要对客服务是通过客服中心的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主之间的桥梁，是分公司的窗口。客服中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉多会产生影响。

目录

1.目的……………………02

2.适用范围………………02

3.职责……………………02

4.岗位设置………………02

5.客服中心主要服务内容………………07

6.客服中心规范用语及服务规范………08

7.物业接管验收程序……11

8.业主入伙程序…………15

9.房屋装修程序…………25

10.业主档案资料管理程序………………32

11.前台接待程序…………36

12.业主投诉处理程序……43

13.突发事件处理程序……49

14.内部巡检程序…………52

15.业主报修处理程序……55

16.提供业主有偿服务程序………………57

17.业主回访程序…………59

18.文体活动………………64

19.业主钥匙管理程序……68

1.目的

规范分公司客户服务中心服务，提高小区整体服务水准，确保小区物业工作安全有序进行。

2.适用范围

适用于分公司客户服务中心所提供的物业服务。

3.职责

负责处理所有与业主有关的事宜，督促相关部门解决业主提出的合理需求，监控分公司相关部门工作人员的服务，实施物业管理公司的各项管理方案。

4.岗位设置

4.1客服中心主任

4.1.1岗位职责

4.1.1.1为确保客服中心日常工作管理有序，各项指令上传下达，各服务中心间紧密配合，特设立此岗位。

4.1.1.2贯彻公司质量、环境、职业健康安全管理方针及目标。

4.1.1.3根据公司质量、环境、职业健康安全目标、指标，结合本部门的实际情况组织实施部门质量、环境、职业健康安全目标指标及管理方案。

4.1.2职务内容

4.1.2.1每个工作日提前15分钟到岗，召开班前会检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况。有缺岗的应及时合理地做出安排，确保工作正常运行。

4.1.2.2查阅上一工作日的工作日志，对未完成的服务重点关注并督促客服员跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。

4.1.2.3每天不少于一次对园区现场作检查、巡视，对检查出的问题及时落实处理，并跟进、验证，做好记录。

4.1.2.4督导客服员的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为业主提供优质的服务。

4.1.2.5经常检查客服人员的工作状况，督导客服人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。

4.1.2.6收集整理业主对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报分公司经理。带领或安排客服员对新入住的业主进行上门拜访。

4.1.2.7就业主投诉热点进行分析，找出症结所在，降低投诉率。

4.1.2.8客服主任应与工程主任做好每日工程报修项目、维修进度的沟通并与其它部门形成良好的合作沟通渠道。

4.1.2.9协助相关人员对物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。

4.1.2.10定期召开客服中心工作例会，部署各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项工作的执行情况。

4.1.2.11按公司要求做好每日、每周、每月的检查工作，并做好详细记录、制定整改措施、跟进验证。月终形成汇总分析报告上报分公司经理，分公司经理负责对整月的各项工作进行汇总分析。

4.1.2.12定期对本部门人员进行培训，并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。

4.1.2.13按公司的考核标准和要求，公平公正地做好对属下员工的工作绩效考核。

4.1.2.14将考核结果上报分公司经理，对考核结果进行存档。

4.1.2.15协助分公司经理处理管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。

4.1.2.16协助分公司经理做好本部门环境因素和危险危害因素运行的控制工作。

4.1.2.17督导客户服务中心各项服务的质量和效率。

4.1.2.1