物业客服部工作流程表格（15页）.doc

、

装修管理流程

1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修协议书》；

1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修协议书》；

2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不必提供）、天花布置图、防水施工方案（改动洗手间需提供）；每张图纸均需签名确认;

3、客服人员负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。

不合格装修申报

不合格

装修申报

1、客服人员进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核；

1、客服人员进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核；

2、交工程部经理进行审核；

3、合格情况交装修管理员、；

4、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流程。

装修审批

装修审批

1、在收费处交相关装修费用；2、办理《装修许可证》《签订装修协议书》。

1、在收费处交相关装修费用；

2、办理《装修许可证》《签订装修协议书》。

装修入场办理

1、客户助理每天一次巡查；2、工程人员定期巡查；

1、客户助理每天一次巡查；

2、工程人员定期巡查；

3、保安人员每天一次巡查。

装修施工

1、由业主/装修负责人在客服中心申办手续，并预约时间；2、客服部、工程部、派专人，按时间进行现场验收；

1、由业主/装修负责人在客服中心申办手续，并预约时间；

2、客服部、工程部、派专人，按时间进行现场验收；

3、《装修竣工验收表》填写，双方签名认可；

4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。

装修竣工验收

1、装修验收合格后，办理退费手续；

1、装修验收合格后，办理退费手续；

2、预约退费时间，并在装修验收合格7工作日内退还；

3、业主/装修负责人按预约时间到前台退费。

退费

退费

完毕

完毕

处理业户投诉流程

接到来电/来访等客户投诉事件

接到来电/来访等客户投诉事件

仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释/解答工作客户是否满意

仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释/解答工作

客户是否满意

是否有效投诉否

是否有效投诉

详细填写《客户投诉/建议/意见处理表》或（项目）客户投诉受理单，并预约回复时间

详细填写《客户投诉/建议/意见处理表》或（项目）客户投诉受理单，并预约回复时间

反映涉诉部门，制定解决方案，（当日或次日完成）是否重大/紧急投诉事件

反映涉诉部门，制定解决方案，（当日或次日完成）

是否重大/紧急投诉事件

即时向上级领导汇报

即时向上级领导汇报

上级领导即时研究并制定解决方案

上级领导即时研究并制定解决方案

将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果

将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果

对投诉案例进行分析，查找原因并采取有效整改及预防措施，每月对各种投诉进行统计

对投诉案例进行分析，查找原因并采取有效整改及预防措施，每月对各种投诉进行统计

汇总向领导上报

汇总向领导上报

公共设施维修服务流程

发现问题（巡检人员巡查发现或业主反映）核实（当业主反映问题时，客服主管到现场核实）签收

发现问题

（巡检人员巡查发现或业主反映）

核实

（当业主反映问题时，客服主管到现场核实）

签收

（各客服人员填完单后，在《客户服务部工作单签收表》上做好签收工作）

填单

（由客服人员填写《客户服务部工作单》）

领单

（涉及部门主管到客服中心领单）

跟单

跟单

（客服员随时跟进整改进度）

验收（当客服员收到整改工程完毕的信息后，先自行验收，再通知业主验收，验收合格后须签字确认）

验收

（当客服员收到整改工程完毕的信息后，先自行验收，再通知业主验收，验收合格后须签字确认）

回访

回访

（当整改工程属于大工程或业主急需回复