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医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程

第一章总则

第一条范围和目的

本制度制定的目的是规范医院的投诉管理，为患者提供更

好的服务，增强医院的服务质量，建立和谐的医患关系。本制

度适用于本医院内所有涉及投诉的事项。

第二条定义

1.投诉：指患者向医院提出的不满、疑问、意见或建议，

包括口头投诉和书面投诉。

2.投诉人：指提出投诉的患者或其家属、朋友等代表。

3.投诉对象：指被投诉的医务人员、医技人员、行政人

员或医院的某项服务。

4.投诉处理人：指医院对投诉进行处理的人员，包括投

诉处理小组、投诉办公室或相关部门的工作人员。

第三条组成和职责

投诉处理小组由医院领导和相关部门代表组成，负责处理

医院的投诉工作，制定投诉处理流程，对医院所有投诉进行调

查和处理，并对投诉处理结果进行跟踪和馈。

第四条保密原则

对于投诉人的个人信息和投诉内容，医院应保密处理，避

免泄露个人隐私。

第五条公开原则

医院应对投诉处理结果进行及时公开，接受社会监督。

第二章投诉处理流程

第六条投诉受理

1.口头投诉：投诉人可直接向医院的护士站、门诊部、

急诊科等进行投诉，相关工作人员应第一时间接待投诉人，并

将投诉内容记录在投诉登记表上，并告知投诉人接下来的处理

流程。

2.书面投诉：投诉人可通过邮寄、传真或电子邮件等方

式向医院投诉办公室提出书面投诉，投诉办公室应在5个工作

日内予以答复，并告知投诉人下一步处理流程。

第七条投诉调查

1.3

投诉处理小组应在个工作日内对投诉进行初步调查，

了解投诉的内容、时间、地点、人员等，并采取必要的证据保

全措施。

2.如果投诉涉及到医疗纠纷或医疗事故，投诉处理小组

应按照相关法律法规的要求，及时启动医疗事故处理程序，并

邀请相关部门代表参与调查。

第八条投诉处理

1.10

对于简单的投诉，投诉处理小组应在个工作日内进

行处理，并将处理结果馈给投诉人。

2.20

对于复杂的投诉，投诉处理小组应在个工作日内进

行处理，并将处理结果馈给投诉人。

3.处理投诉应充分听取投诉人的意见，并采取适当的措

施，如致歉、改进服务等。

第九条投诉办结

1.投诉处理小组应在规定的时间内对投诉进行处理，并

将处理结果馈给投诉人。

2.投诉处理结果应及时通知相关部门，并对相关人员进

行处理。

第十条跟踪馈

1.投诉处理小组应对投诉处理结果进行跟踪和馈，并

及时纠正工作中的不足。

2.投诉处理小组应对投诉处理流程进行分析和总结，并

进行改进。

第三章责任追究

第十一条追究责任

对于由于医院工作人员的过失或疏忽导致的投诉，医院应

依法依规予以处理，并追究相关人员的责任。

第十二条处罚措施

1.对于违投诉处理制度的工作人员，医院应按照相关

规定予以处罚。

2.对于涉及到医疗纠纷或医疗事故的投诉，医院应按照

相关法律法规的要求，及时处理并追究相关人员的责任。

第十三条救济措施

对于投诉人未能满意投诉处理结果的，投诉处理小组应告

知相关救济途径，并提供必要的帮助。

第四章附则

第十四条制度的实施

本制度自发布之日起实施，如有改动，应经医院领导班子

讨论批准后进行修订。

第十五条其他

本制度未涉及的事项，应按照相关法律法规和医院的管理

制度进行处理。

以上为医院投诉管理制度及投诉处理流程的起草，如需进

一步完善和修改，建议请医院领导班子进一步商讨和决定。