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工程机械租赁与人员雇佣客户关系执行方案

目录

TOC\h\z\u第一节客户服务 1

一、客户服务 1

二、服务水平 3

第二节客户关系维护措施 5

第三节客户投诉处理流程和规范 5

一、目的 6

二、适用范围 6

三、处理职责 6

四、客户投诉处理流程 6

五、客户投诉处理措施 8

第一节客户服务

一、客户服务

（一）客户服务的含义

具体来说客户服务是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式，向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。

（二）客户服务的层次

第一层次是规范化、标准化服务我公司在服务的过程中建立规范或标准，并用规范或标准引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。

第二层次是个性化服务。规范化、标准化服务可给客户带来满意，可及时地提供客户的所需，给客户带来满足；而满足客人潜意识中的或深层次的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。个性化服务是标准化服务的延伸，是随着不同的零售户而变化的，关键在于全面了解零售户的实际情况，摸准零售经营者的个人特性等，我公司将在实践中不断地摸索。

第三层次是增值服务。即根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。

第四层次是超值服务。即所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使得服务质量超出了顾客的正常预期水平。如通过咨询有回音、投诉有接待，为客户排忧解难；定期开展客户满意度测评，不断提高服务水平；通过公布服务承诺建立零售户监督机制等。一定程度上，超值服务不仅是“价格战”，更是针对顾客的“心理战”。

第五层次是亲情化服务。我公司将在交往中通过感情的投入，来给客户提供更细腻的服务。体现在与客户的关系上就是由熟知关系到交易关系再上升为情感关系，进而达到客户关系的最高层次，通过企业经营者、管理者的工作，使公司与客户的关系变为伙伴关系。

二、服务水平

服务水平是指企业综合服务能力，包括服务意识、服务态度、服务技能等，不单单指技术能力、技术水平。服务水平的高低决定了与客户沟通的顺利与否。良好的企业客户服务水平才能满足客户要求、提高客户的满意度。只有客户服务水平提高了，才能跟客户进行良性沟通。

沟通的目的是让对方清楚我公司的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题、解决问题。我公司在沟通时不光是要自己说清楚，更重要的是要让客户清楚地理解我公司所表达的意思，并从客户那里得到相应的反馈，这样进行双向交流后，与客户的沟通才能实现。只有提高服务水平，与客户的沟通才能顺利进行。

我公司在提高客户服务水平，将做到以下几方面：

（一）以客户为中心

我公司树立以客户为中心的守信服务理念，把客户看成是一种可给企业带来源源不断利润的最重要资源，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提高企业的竞争力。

（二）打造客户满意的服务

服务的调整、投诉意见的处理、接见客户的安排都是由我公司客户服务人员决定的。而且从他们那里反馈回来的投诉意见，我公司相关部门在24小时之内给出让客户满意的答复。

（三）要以客户需求为导向

我公司所做的一切服务工作都紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是开展客户服务工作的出发点，也是终点。

（四）改善硬件设施

CRM（客户关系管理）的优势不仅体现在提高效率、增加透明度、节约成本等方面，同时还能帮助我公司简化部门内部流程和增加销售机会。除了管理软件系统外，我公司会设置舒适温馨、人性化的接待室。

（五）提高客户服务人员的素质

与客户直接接触的服务人员是企业经营成败的关键。这个岗位的工作人员要具备非常好的销售技巧、公关技巧，同时在企业内部还应该是服务专家、产品专家。只有这样的人才才能在客户有需求的时候做出相应的反应，有效调动企业资源进行个性化服务。

客户服务人员的素质具体包括：

1.心理素质。

2.品格素质的要求。

3.技能素质的要求。

4.综合素质的要求。

第二节客户关系维护措施

一、编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体编制中，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户卡片；客户关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。

二、积极将各种客户相关的信息提供给客户，并邀请客户参加新服务试用，及时向客户了解新服务感受。

三、耐心为客户答疑，解决客户使用我公司租赁物品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。

四、及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。

五、邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次