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会议家具采购家具售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务人员管理 1

一、总则和目的 1

二、服务和安装质量管理 2

三、整个售后人员的管理 4

第二节售后服务方案 5

一、总则 5

二、售后维修管理 5

三、退换货服务管理 7

四、客户投诉管理 8

五、客户意见调查管理 8

六、配件、备件、补件和赠品管理 8

七、投诉处理方案 9

八、售后服务保障体系 12

第三节家具的保养方案 19

一、实木家具 19

二、板式家具 22

三、软体家具 23

第一节售后服务人员管理

一、总则和目的

1.为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。

2.内容

（1）服务和安装质量管理。

（2）整个售后人员的管理。

二、服务和安装质量管理

1.“客户为中心”原则。

2.“全员参与”原则。

3.“基于事实”原则。

4.上门服务的准备。

（1）准备充分，按时赴约。

（2）有礼有节，勤于沟通。

（3）全程负责，温情告别。

5.形象准备：按要求装着工装佩戴与身份相应的工号牌来提示客户：我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。

6.物品准备：准备好上门所需的工具。

7.心理准备：充分理解客户信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。

8.按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与客户联系，解释原因，并向客户道歉。

9.见到客户要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。

10.进门后不要随意走动，应根据客户的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎客户的环境要求。

11.做到上门服务“三不要”

（1）不要吃喝送礼。

（2）不要随意触动客户东西。

（3）不要随意评论。

12.礼貌地请客户出示相关凭证，询问客户安装地点或损坏情况，经客户同意方可进行服务。

13.安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。

14.送货安装服务人员在进入安装地前，应穿上自备的鞋套。

15.如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤安装地板。

16.在维修处理问题前应确认家具内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟客户说明情况。

17.服务过程中应主动向客户解释出现异议，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问题。

18.对客户提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告知。

19.若不能及时处理，可与客户协商后将其家具带回。

20.尽量避免在客户休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰客户的休息及用餐。

21.维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。

22.将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。

23.按要修认真填写服务记录单据并请客户填写相应内容及签字。

24.离开客户处时除了与客户本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题；当得到客户的满意允许后，方可离开。

三、整个售后人员的管理

1.严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外）

2.不准擅自离开工作岗位，需经过直接主管的批准。

3.不准在工作时间喝酒。

4.不准动用和侵占客户遗失的物品。

5.有事请假需要提前36小时向售后主管请，（特殊情况除外）

6.不得无故旷工。

7.在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。

8.统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。

9.售后采取轮休值班，不准擅自调休。

10.售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。

第二节售后服务方案

我公司为了保护XX单位的合法权益，解除XX单位的后顾之忧，我们保证：所有向XX单位提供的家具等产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品XX年免费保修、终身维护保养服务。

一、总则

1.本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。

2.本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。

二、售后维修管理

售后服务处理问题大致分为两种情况：

（一）我公司接到售后问题处理：

1.我公司接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录客户名字、联系电话、地址、家具型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。

2.第一时间把《售后问题