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进驻服务窗口工作方案

做好窗口服务作

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窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必必需要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、合格的仪容仪表和规范、文明的服务用语。我作为办事处结算中心一名窗口工作人员，最近天天都面对各种各样的搬迁户，办理房款支付及续存工作，询问关于房款及安排相关问题，关于如何做好大厅窗口服务工作谈几点体会：

一、要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温柔；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请〞字，比如“请把资料准备好〞；“请稍等〞；少说“不〞字，比如“你说得不对〞，“今天不能办了〞，等等。窗口工作，天天都要和各种各样的人打交道，特别是碰到一些文化水平低、素养不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的展开。

二、要有熟练的业务。随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就必需要窗口工作人员不断地强化业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在平常的工作中多注重知识和经验积存，碰到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提升业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

三、要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者必需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平常的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思索，到处替群众着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去！

随着经济发展和居民收入水平的提升，市场营销的概念现实正发生着重要而深入的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西，而对消费过程中的心理享受等的期待越来越激烈，也就是说，消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务业务的重要性的提升和内容的拓展，服务本身逐渐脱离商品实体独立出来，其业务量和营业额正迅速超过有形商品。当今的许多行业，仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托，而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以，服务及服务质量应被成为企业的“死生之，存亡之道，不可不察也〞。

在这种状况下，关于电信行业各运营商来说，技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善，而在技术、网络的差异越来越小的状况下，服务质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。关于中国移动、中国联通、中国网通、中国电信、中国铁通等电信运营商，纷纷将服务竞争放在重要位，通过更好的服务质量来争取消费者，要想在通过窗口服务就赢得客户的心，就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。

一、售前服务

售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客，消除其对产品的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。售前服务应注意：

1、以真诚态度指导顾客消费

很多消费者对电信业务都是外行，对电信知识一无所知。随着市场对客户的市场细分，各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务，各种业务内容的功能和用途各不相同。这时候，顾客在消费选择时非常必需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作，要让客户了解哪一种业务更合适自己，就能锁定很多潜在客户的心。

为简化办事程序，提升服务效能，优化发展环境，按照区委、区人民政府的相关要求，区商务局积极主动，全力做好政务服务中心窗口各项工作，确保服务规范、便捷高效。

认真清理行政审批事项、服务事项。按照上级相关要求，我局对行政审批项目和服务项目进行了认真清理，共清理出行政审批项目3项，服务项目21项，现已全部进入政务服务中心窗口，做到了“应尽必进、进必授权〞的基本原则。

强化人员培训，确保规范运行。我局通过局务会议确定了2名进驻