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教学设备投标运行维护方案

目录

TOC\h\z\u第一节运行维护计划 2

一、运行维护服务管理流程 2

二、运行维护服务内容 2

第二节运行维护制度建设 4

一、运行维护管理组织结构 4

二、运行维护部主要人员工作职责 5

三、运行维护行为规范 6

第三节故障保障计划 6

一、7*24小时上门服务 6

二、30分钟之内电话响应 7

三、现场服务 7

四、备件支持 7

五、及时通知服务 7

六、提供长期技术咨询服务 8

七、定期巡检 8

八、保修期后服务 8

九、用户档案管理 8

十、监督服务 9

第四节维护响应时间及计划 9

第五节技术支持方案 12

一、技术支持承诺 12

二、技术支持方案 15

三、技术支持服务计划 26

第一节运行维护计划

一、运行维护服务管理流程

二、运行维护服务内容

（一）服务目标

运维项目组提供的运行维护服务包括，教学系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户教学信息系统的正常运行，提高教学信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户教学信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的教学信息化发展提供有力的保障。

用户教学信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件、业务应用软件等。

服务项目范围覆盖的教学信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

1.运行状态、故障情况

2.配置信息

3.可用性情况及健康状况性能指标

（二）网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。

1.设备基础性能检测：CPU、内存使用情况监测

2.设备SNMP状态

3.网络安全策略应用是否正常

4.Internet线路的误码率、丢包率监测

（三）主机、存储系统运维服务

提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常管理，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

1.CPU性能管理

2.内存使用情况管理

3.硬盘利用情况管理

4.系统进程管理

5.主机性能管理

6.主机系统文件系统管理

7.存储交换机设备状态、端口状态、传输速度

8.备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）

9.对存储的性能进行管理

（四）终端、外设运维服务

对终端PC及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护，解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训，完成其他外设的故障处理工作。

第二节运行维护制度建设

一、运行维护管理组织结构

运行维护管理由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目负责人负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。

二、运行维护部主要人员工作职责

（一）项目负责人工作职责

1.整体负责采购单位运维项目服务计划的制定，指导技术主管完成具体维护工作，每周听取技术主管的工作汇报，监督整体项目完成情况。

2.根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要。

3.建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程，解决运维服务中出现的特殊问题。

4.制定和持续完善绩效考核体系。

5.制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施。

6.提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。

（二）技术主管工作职责

1.掌握教学系统软件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。

2.负责应用负载均衡的部署和调试。

3.负责指导数据库工程师管理员开展工作。

4.负责设备安装的各个技术指导。

（三）设备维护人员工作职责

1.负责业务的咨询电话的受理工作。

2.进行维护故障统计、用户满意度统计等工作；

3.协助项目负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。

三、运行维护行为规范

1.遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

2.与用户运行维护体系的部门协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

3.出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

4.现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

5.遵守保密原则。对采购单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

第三节故障保障计划

若采购方在使用过程中出现故障问题，我公司将严格执行国家对于产品的相关技术标准、三包规定，履行产品手册上