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教学设备投标售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务承诺 2

第二节售后服务总体设计 3

一、售后服务组织机构 3

二、工作程序 8

三、售后服务部门工作说明 10

第三节售后服务体系 12

一、售后服务原则 12

二、售后服务体系 13

三、售后服务要求 19

第四节售后服务内容 21

一、售后服务内容 21

二、售后服务形式 27

三、产品服务承诺 29

四、环保节能保证 30

五、故障保障计划 30

六、服务响应时间和计划 31

七、优惠承诺及措施 31

八、售后服务管理制度 32

第五节售后服务计划 35

一、质保期服务承诺 35

二、质保期服务计划 36

三、质保期后售后服务计划 36

四、本地化服务 37

第一节售后服务承诺

XX单位：

我公司对XX单位教学设备采购的售后服务做出以下承诺：

1.中标后，我公司将为XX单位提供齐全的中标货物的资料；

2.我公司负责对提供给XX单位的产品集成、安装、调试，并经过XX单位相关工作人员的验收。

3.我公司承诺为XX单位提供及时、迅速、优质的服务，迅速快捷地提供货物的备品备件，并保证采购人能够及时买到货物所需的备品备件和易损件。

4.货物出现故障后，响应及排除故障时间。

保修期内如出现质量问题，我公司在接到通知1小时内必做出反应，指导用户排除故障，如用户无法排除故障，我公司将安排技术人员在6小时内到达现场进行维修。

5.培训计划

在全部设备安装完毕后，我公司将安排数名专业技术工程师专门对设备进行的操作和简单维修进行培训，邀请XX单位相关工作人员参加培训，具体参加培训的人数不做限制；培训费用由我公司自行承担。

6.其他售后服务内容

（1）质量保证期外，我公司对产品实行终身服务。定期联络，对用户实行一年两次联络、走访；

（2）本公司承诺将为XX单位免费提供技术指导和技术咨询。

（3）若产品发生故障我公司派技术部负责人上门维修，只收更换零配件的成本费，不收维修费用。保修期以外，提供产品终身维护。

（4）如果我公司中标，在竭诚为用户服务的前提下，我公司将提供质保期外长期厂价销售备品备件。

7.优惠条件

我公司将长期对XX单位进行技术支持、技术咨询服务。定期对提供给XX单位的产品进行回访、检查，确保设备正常、安全使用，出现问题时，能在第一时间为XX单位检修维护。

8.售后服务联系人：

联系电话：

售后服务地址：

特此承诺。

第二节售后服务总体设计

一、售后服务组织机构

（一）服务组织构建

1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。

2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康的发展。

（二）售后服务团队

1.技术力量

（1）技术到位、固定的技术团队，对教学设备的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。

（2）各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。

2.售后服务信息汇总、调度中心的成立

（1）建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便公司对结果控制。

所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。

（2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。

（3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。

将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。

（4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。

（三）服务人员配备

售后服务人员配备表

序号

姓名

职位

从业年限

主要职责

1

2

3

4