网络服务售后支撑规范.docxVIP

网络服务售后支撑规范

售后SLA将通过产品化方式面向行业客户提供服务，包括网络优化服务、网络运维服务、网络重保服务、网络安全服务等。

网络运维服务

为签约用户提供网络运行状态、切片指标查询、边缘计算指标查询、网络监控报警等能力。若客户订购此项业务，则按需向客户提供此项业务。

投诉与故障处理

客户服务部门设立7×24小时集团客户投诉受理热线，向集团客户提供电话支持，受理集团客户的故障投诉。客户可通过客户经理、10086、400绿色通道客服热线等渠道进行5G网络业务的投诉及故障申报。

业务故障处理

业务故障指影响客户业务正常使用的故障，包括业务中断故障和一般故障，业务中断故障是指因5G网络原因导致端到端出现的业务中断，如断网、网络参数达不到客户要求导致业务无法使用等。

一般故障是指除业务中断故障外的其他故障，如业务性能劣化等，直接表现为业务异常但不中断业务。

业务恢复时限针对影响客户业务正常使用的故障（中断故障和一般故障），自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。（该时限仅针对公司负责管理的设备引起的故障，其他原因引起的故障不参考此时限）。业务恢复时限要求见下表（单位:小时）：

故障类别

业务故障处理时限（单位：小时）

VIP级

AAA级

AA级

A级

普通级

业务中断处理时长

2

3

4

5

6

一般故障处理时长

12

32

36

40

44

注1：业务恢复时间的统计应剔除不可抗力因素、客户自身问题、终端及其他运营商异常等非网络原因。

注2：对于集团客户接入点位于偏远地区（指维护点与接入点距离超过50KM）的情况，恢复时限可适当延长，但原则上不超过要求时限的1.5倍。

注3：无线原因引起的网络投诉，如需通过优化建设解决的，应在工单回复时限内反馈后续处理计划。

注4：业务中断故障时长受组网方案影响，需按照对应规范执行才能达到对应网络可用率，对应容灾等方案在《5G网络端到端组网承载规范》中进行明确。

网络可用率

业务保障级别

VIP级

AAA级

AA级

A级

普通级

网络可用率

99.97%

99.86%

99.45%

99.18%

98.90%

5G网络网络可用率是对移动侧网络能力开展的指标承诺，包括从基站接入至客户服务器前端接口的网络可用情况，不包括客户终端、客户服务器及应用等导致的不可用。

注1：网络可用率指的是指一个网络或设备在一个给定的时间间隔内可操作的时间与总时间的比。如PSTN交换系统要求有99.999%可用性，就是每年有4分钟的停工时间。

注2：VIP级业务保障，客户需要购买入驻式运维、专属保障等服务，我司按照容灾最高保障级别进行保障。

注3：对于计划内的网络割接调整导致的专网中断，经客户同意的割接，导致业务中断的时间在计算故障中断时长和网络可用率时可予以剔除。

故障处理反馈

故障处理反馈指集团客户提出故障申告后，按照客户需求阶段反馈故障处理情况（故障反馈仅适用于客户投诉，技术部门主动监控发现的故障不向客户提供反馈）。

根据客户业务的重要程度，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告，具体要求见下表：

客户服务等级

反馈结果

金牌级

银牌级

铜牌级

标准级

提交故障处理书面报告

按需提供，2个工作日内提供故障报告

按需提供，7个工作日内提供故障报告

不提供

不提供

信息通告服务

公司若进行内部的网络调整、系统割接、线路整改、版本升级等可能会影响专网客户业务正常使用的操作，需通过客户经理向客户提供信息通告服务，并明确客户解释口径，包括事件原因、影响时间段、业务影响范围等，影响业务的割接需征得客户的同意，若遇到紧急隐患或故障处理场景应立即通知客户。

对于计划内的割接等事件，割接牵头部门提前5个工作日通知技术部门。技术部门提前3个工作日将割接影响通知相关政企/总公司业务接口人，由总公司相关接口人通知专网客户做好应急准备。如有重大安全隐患原因造成的紧急网络调整，技术部门接到相关部门通知后应立即通知政企/总公司业务接口人。

割接前后进行业务拨测和比对工作，割接全流程需监控并在EOMS系统上记录存留。

服务内容

服务要求

金牌级

银牌级

铜牌级

标准级

通告方式

电子邮件、短信

电子邮件、短信

电子邮件

电子邮件

客户确认反馈

需要

需要

无

无

根据客户需要调整时间

可调整

不可调整

不可调整

不可调整

割接后客户确认

有

有

无

无

网络运行监控

网络运行监控服务是指公司为5G网络业务客户提供7*24小时的设备层、网络层、网元设备、网络性能等网络监控，提供7*24小时集中式拨测及拨测告警派发处理，获取各类告警、故障信息等，及时响应、调度并处理解决。

业务日常巡检

日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态