售后服务时效标准.pdfVIP

在售后服务方面，不论是“历史悠久”的家电三包，还是《消费者权益保护

法》(以下简称《消法》)中的无理由退货规定，都有着明确的时长限定。但对于

售后服务时间起始日期的计算，虽然《消法》以及各电商平台也都有相应的规定，

可一直以来这一问题始终是售后服务领域争议的焦点，而且随着网购、智能快递

柜等新渠道模式的出现，也带来了更多新的问题。

售后起点口径不一

“三包”之称其实就是由《部分商品修理更换退货责任规定》中关于“包退、

包换、包修”的售后服务规定而来。其中第八条规定：三包有效期自开具发票之

日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票

及三包凭证办理修理、换货、退货。《消法》第二十五条则规定，经营者采用网

络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退

货。

不过，由于一些产品在买、送、装日期上存在差异，因此对于三包起始日期

的计算一直就是三包问题的争议焦点。而电子商务的快速发展，让争议内容更加

复杂化。“我还没见到空调的影子呢，发票都寄来了，这要是出了问题，或者我

想退货，时间该怎么算呢?”在今年“8middot;18”大促期间，消费者王女士在

某电商平台购买了一台格力空调，平台发短信提示她，为保证稳妥递送，发票会

单独邮寄。两天后，王女士收到了快递来的发票，但是由于大促爆单，空调却迟

迟未能送货安装。发票日期显然与收货时间不符，包修时间该如何计算?

其实，不仅仅是买、送时间差的问题，随着商品品类的不断扩充，新的情况

也不断出现。比如空调、热水器、洗碗机，甚至电视机等需要安装、调试的产品

消费者的购买、收货及使用商品的日期均有所差

异。这样是否还能简单地以发票开具日期为准

为此，记者致电格力空调客服热线，客服人员告诉记者，该品牌三包服务起

始日期均以开票时间为准，如果有问题，可以帮记者联系服务经理。随后，记者

又分别拨打了海尔、海信、沁园等多个大小家电品牌的客服电话，其客服人员均

表示，售后服务的提供以发票日期为准。

平台经营者是消费者权益保护的第一责任人，那么平台对此又如何解释呢?

记者分别查阅了天猫、京东、唯品会、亚马逊和苏宁等多家电商平台的售后服务

条款后了解到，目前各大电商平台均以“签收日+1天”作为三包及无理由退货

的起始日。这与厂家计算日期的差异又该如何协调呢?记者再次分别致电上述平

台的客服热线。苏宁客服热线的工作人员表示，无理由退货服务是由平台提供的，

即使是第三方供货商，也是按照平台的规定提供相应的服务。但是三包服务是由

各品牌商提供的，目前各品牌商的确是按照发票日期作为三包服务的起始日期，

如果消费者在这一问题上与品牌商发生争议，可以致电平台，由平台与品牌商进

行沟通。其他平台客服热线的回复也都基本相同。

对此，消费者吴先生表示，虽然问题可能最后仍然能够解决，但是，这也的

确可能给消费者增添烦恼。

快递柜签收难确定

智能快递柜的出现，为不少消费者解了收件之困，但是其签收问题却又成为

消费纠纷产生的原因之一。“快递来的时候，正好我出差，迟了两天才取，这个

时间怎么算呢?”消费者张先生告诉记者，他在某电商平台购买了一部手机，但

是临时有急事出差，手机送到的时候他正在外地。快递员打来电话时，张先生就

两天后，张先生出差回来取出手机。

但是用了几天后，手机的开机键出现问题，他向卖家要求退货，卖家却告诉他已

经过了日包退的时间，只能更换新机。张先生上网查询物流信息，发现手机放

入快递柜的当天就已经显示签收了。“我明明没收到货，怎么就算签收了呢?”张

先生不满地表示。

消费者何女士表示，她买了一个拖把的挂架，过了好几天都没有收到货。她

查看商品的物流信息，结果发现其显示快递件已经被签收，签收人是“快递柜”。

“快递柜签收应该发给我取件密码，可是我没有收到!”何女士告诉记者，她等

了一天都没有收到密码，之后她又分别与快递员和快递柜的客服联系，虽然最终

把快递件取出来了，但是两天的时间已经过去了。又过了几天，何女士才有时间

安装挂架，这才发现挂架的尺寸不合适，她要求退货，却被卖家以已超过无理由

退货时间为由拒绝。

“智能快递柜无论是收件还