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服务中员工角色
一、服务员工的关键作用
•我们关注加油员,其原因在于,在消费者眼中:
•1、他们就是服务
•2、他们就是顾客眼中的组织
•3、他们就是营销者
二、员工满意、顾客满意和利润
•满意的员工有助于产生满意的顾客(满意的顾客反之
增强员工工作中的满意度)。如果服务员工在工作中
感受不到快乐,顾客的满意也很难实现。
消费者对质量的感知和认可
三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系
•1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性)
•2、服务的及时性及助人意愿(响应性)
•3、顾客对加油站服务信任程度(安全性)
•4、服务过程中耐心及个别关注(移情性)
•5、加油员仪表、着装等因素(有形性)
服务质量对顾客满意的影响
四、加油员提供服务过程中的主要障碍
•加油员工作过程压力较大,除了脑力与
劳动技能之外,还要求非同寻常的情感
付出水平,几乎时时要处理人与人之间、
个人与组织之间、质量与效率之间的平
衡关系。有时,因处理不当,会无法按
标准执行服务,是“差距3”加大。
加油员提供服务过程中的主要障碍
•(1)情感付出:指提供优质服务所需的
超过体力与脑力技能之外的劳动。
•解决方法:A、认真挑选具有处理情感压
力能力的人员。
•B、对他们进行必要的技能培训。
•C、教他们处理事情的能力和方法。
加油员提供服务过程中的主要障碍
•(2)冲突的来源:
•A、个人与角色冲突
•B、组织与顾客冲突
•C、顾客间的冲突
•(3)质量与效率间的平衡
•即服务数量与质量间的平衡
四、缩小“差距3”的战略
•(1)招聘正确的员工
•A、兼顾服务能力和服务意愿
•B、为获得最好的人员而竞争
•C、做受人欢迎的领导
缩小“差距3”的战略
•(2)为提供优质服务而开发员工
•A、培训技术和互动能力
•B、促进团队合作
•(3)提供必要的支持系统
•(4)留住最好的员工
•A、将员工纳入公司未来规划
•B、建立激励制度表彰优秀员工
临时工用工机制的思考
•一、拓宽招聘渠道,严格录用条件,面向社会,
广纳贤才
•1、扩大招聘范围,广开门路。
•2、严格录用条件
•基本条件:年龄、服务意愿、身体素质、文化
程度、普通话水平等
•辅助条件:户籍、婚姻状况、性别等
•二、临时工的培训、教育制度化
•三、实行加油员考核定级制度,考核同定级挂
钩,定级同待遇挂钩
•1、见习员工。实行三个月考核制。新录用的
员工培训期满后,定为见习员工。见习试用
确定为三个月,见习期满后,所在站站长向培
训中心出具鉴定,见习人员回培训中心参加考
核。考核合格后,转为三级员工。
•2、三级员工。实行一年制考核。内容侧重于:
加油、结算等工作。期满后,经站长推荐,培
训考核后晋升为二级工,不合格者,延长三个
月考核期,期内发见习工资,期满仍不合格者,
给予辞退。
•3、二级员工。实行两年考核。要求其掌握较
多的油品知识、消防、安全知识和油品营销知
识。考核类似三级工考核。
•4、一级员工。实行无年限考核制。要求具备
参与经营管理的能力。具有较高的个人威信和
号召力;能积极为加油站的经营管理出谋划策;
能独立思考,处理站内突发事件;能创造性的
执行方针政策,灵活运用营销策略。表现突出
者,可晋升为代班长、副站长、站长直至进入
公司从事管理工作等。
四、建临时员工交流使用制度,形成人
员管理的良性循环
•此制度所指交流包括站内轮换和站间交流。站
内轮换指班组之间员工的定期轮换,站间交流
指高级员工在加油站之间的定期交流。
•此制度的优点为:
•1、锻炼员工在不同环境中的工作能力。
•2、有利于好的管理经验与服务经验传播普及。
•3、有利于克服员工长期固定岗位形成的惰性。
•4、有利于公司客观、公正评价加油员的表现
及素质,促进员工定级、考核制度的健康运行。
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