服务市场营销学培训讲义.ppt

服务市场营销学;第一章服务营销概论学习;一、什么是服务1．服务;服务业的层次第一层次服务业-;二、服务经济的发展1．服务业的;服务业产值占GDP的平均比重;不同国家服务业就业人数在就业总;20世纪80年代以来我国三大产;80年代来我国就业结构的变化;三、服务营销的特殊性1.无形;四、服务营销三角形;五、服务营销组合目标市场产品;六、服务质量差距模型感知的服;第二章服务中的消费者行为一;二、消费者决策和服务评价的分类;三、服务消费者的行为特征1．;第三章顾客对服务的期望一;一、服务期望的类型1．服务期;容忍区理想服务适当服务图3-1;二、影响顾客服务期望的因素1;三、顾客服务期望的模型忍耐服;四、超越顾客服务期望的方法1;第四章服务的顾客感知学习;主要内容一、顾客感知与满意二;一、顾客感知与满意1．顾客感;竞争性行业中顾客满意与忠诚的关;竞争性行业中顾客满意与忠诚的关;顾客对质量的感知和满意交互质量;二、服务质量1．服务质量的含;三、服务接触1．服务接触的重;饭店服务接触层次示意图入住登记;服务接触中愉快或不愉快的来源;过程四、服务的证据１．人员２;五、影响顾客感知的战略1．评;思考与练习题结合你所选择的服;第五章通过市场调查了解顾客;一、应用市场调查了解顾客期望;服务业市场调查的目标①确认不;有效调查计划的标准①包括定性;有效服务业调查计划的标准包括定;二、有效的服务业市场调查计划要;三、分析和研究市场调查结果1;四、向上沟通1．向上沟通的目;１．向上沟通的目标①获取关于;２．向上沟通的方法①高级管理;思考与练习请结合你所选择的服;第六章建立顾客关系教学目;一、关系营销1．关系营销的目;１．关系营销的顾客目标强化顾客;２．顾客/公司关系的利益顾客;二、顾客生命价值1．影响顾客;顾客保留增加5%带来的利润;三、关系策略的基础1．核心服;服务业市场细分和定位步骤步骤1;四、保留策略1．财务联系2;１．财务联系通过大规模采购量;２．社会联系营销人员通过社会;３．定制化联系通过对个别顾客;４．结构化联系通过为顾客提供;５．顾客赞许提供承诺的???务，;五、顾客并非永远正确1．错误;思考与练习请根据关系营销理论;第七章服务补救教学目的和;一、服务失误及补救的影响服务;二、顾客对服务失误的反应图示;三、抱怨或不抱怨的原因1．抱;四、顾客抱怨时的期望1．结果;五、服务补救策略1．避免服务;六、服务承诺1．服务承诺的涵;１．服务承诺的涵义服务承诺;２．有效服务承诺的特征彻底性;３．服务承诺不宜推出的条件公;思考与练习你认为服务企业该如;第八章服务开发与设计学习;一、服务设计的挑战难于定义、;二、新服务开发的基本要求1．;三、新服务开发的步骤图示;四、制定服务蓝图1．服务蓝图;１．服务蓝图的构成①顾客行为;２．服务蓝图示例;３．建立服务蓝图的步骤;思考与练习根据本章所学的理论;第九章顾客定义的服务标准;一、建立适当服务标准的必备因素;二、顾客定义的服务标准1．顾;三、开发顾客定义的服务标准的过;思考与练习请根据开发顾客定义;第十章有形展示与服务场景;一、什么是有形展示与服务场景;二、有形展示与服务场景在服务营;三、有形展示与服务场景对行为的;四、有形展示与服务场景的设计应;五、有形展示与服务场景的管理要;第十一章服务供应中的员工角;一、服务员工的关键作用1．服;二、组织使者的挑战1．组织使;三、内部营销的基本方法内部营;1．招聘合适的员工①为获得最;2．为提供优质的服务开发员工;3．提供必要的支持系统①评估;4．留住最好的员工①将员工纳;思考与练习你认为应该服务企业应;第十二章顾客在服务传递中的;一、服务传递中顾客的重要性1;二、顾客的角色1．顾客作为生;三、自我服务的技术：顾客参与的;１．自我服务新技术的扩散;２．顾客使用自我服务技术;３．成功的自我服务技术提供了;四、增加顾客参与的战略1．定;1．定义顾客的工作帮助自己;2．吸引、教育和奖励顾客吸引;３．管理顾客组合最大限度地吸;思考与练习你认为在你所选择的;第十三章通过中间商和电子渠;一、服务分销的特殊性与产品分;二、服务中间商1．服务中间商;三、直接的或公司自有的渠道利：;四、通过中间商有效供给服务的战;1．控制战略度量：不断;2．授权战略①帮助中间商建立;3．合伙战略①目标结盟②磋;思考与练习请为你选择的服务机;第十四章管理服务的需求与能;一、基本问题：缺乏库存能力;二、明确能力限制1．时间、劳;三、明确需求模