客服组排班与现场运营管理制度.docx

IUNI客服部现场运营管理规范

所属域

□研发□营销□运营支持

□战略□人力资源□财务□IT管理□采购□行政□外部关系

流程类型

□公司级流程□跨系统流程□系统内流程□部门内流程

适用范围

本流程适用于IUNI客服部排班及现场管理。

流程owner

IUNI客服部

参与流程的岗位

客服主管、客服经理

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、 目的 3

二、 适用范围 3

三、 职责 3

四、 排班的相关规则与说明 3

五、 现场运营管理规范 6

4.4.2调班管理

1）由于某些原因需要调班的，需至少提前1天在排班系统中向直属主管或值班主管发出申请，主管根据情况综合判断进行审批；

2）原则上不充许当日调班，如遇特殊情况，员工当天上班需临时申请调休或请假的，则需说明具体事由上报直属主管或值班主管，由主管以邮件的形式发送对应的申请至直属经理审批，由经理审批后方可调休或请假；

3）未通过审批而自行调休的同事，则按旷工处理，旷工≥3日，则根据部门考勤管理制度予以辞退；

4）每月调班的次数≤4次，含主动和被动；

5）已调动过的班次不允许再次调动；

6）任何人不得未经主管、经理批准，直接在排班系统中调换员工班次。

4.5排班及发布时间说明

4.5.1排班说明

1）排班由主管完成；

4.5.2发布时间说明

1）各主管于26号之前完成班表的初稿；

2）于28号之前完成班表的发布。

现场运营管理规范

5.15S规范

5.1.15S定义说明

（1）整理(Seiri)

将桌面和座位周围堆放的所有物品、资料区分为“有必要的”和“没有必要的”，除“有必要的”留下来其它的都应清理掉。桌面上可摆放茶杯、笔记本和相关其他资料，耳机盒子，包包等其他的个人物品收拾摆放在抽屉.目的：腾出空间、活用空间，创造干净、整洁的工作环境。

（2）整顿(Seiton)

把留下来的“有必要的”物品文件进行分类、归档，加以标示，并摆放整齐

目的：减少寻找物品、文件资料的时间，为提高工作效率奠定基础

（3）清扫(Seiso)

将桌面及座位周围环境清扫干净，经常擦拭桌面、机器

目的：保持桌面干净、亮丽、无尘渍

（4）清洁(Seiketsu)

维持以上3S的成果

（5）素养(Shitsuke)

养成良好工作习惯，严格遵守公司规章制度行事，培养主动、积极的精神.工作中需保持端正的工作态度.要严格按照服务用语规范为用户进行服务.

5S行为规范

上班时间禁止登录外部QQ聊天；

禁止上班时间在工作区域听音乐、看小说、看视频、玩游戏等与工作无关的事情；

保持桌面整洁，不放与工作无关的物品，如：零食、衣物、包等；

禁止在工作区域吃东西、大声喧哗，不得随意走动；工作期间音量的传播范围不得超过1.5米.

禁止上班时间看报纸、不得看与工作内容无关的书籍；

不得聚众聊天打闹，不得搬弄是非；

任何时间在工作区域将手机调成静音或振动；

严禁坐姿不端，如：身体大幅后仰接线、双腿搭在主机箱上、在座椅上左摇右晃等.

下班离开办公室前，关闭所有机器电源；

禁止在地毯上泼洒茶水和放置各类废弃物；

严禁在非指定地点（吸烟室）吸烟；吸烟同事请到休息室或消防通道并严禁乱扔烟头；

严禁将易燃易爆等危险物品带入公司；

5S违规处罚标准

违规一次，主管给予警告；

违规二次，组内邮件通报批评；

违规三次，部门内邮件全员通报批评，综合评定考核扣1分；

附5S违规登记表：

抽调、非抽调定义与操作流程

5.2.1抽调定义

抽调：是指团队或组织因工作需要，临时抽调员工协助非本岗位的工作内容，此情况下在远传排班系统中登记员工为抽调。

例如以下情况归属于抽调：

团队会议、新员工导师帮带、讲师授课、班主任等。

非抽调定义

非抽调：是指因系统设备故障、公司班车延迟等非个人原因影响员工的正常工作，此种情况下在远传排班系统中登记员工为非抽调。

例如以下情况归属于非抽调：上班迟到、电脑故障、交接班电脑不足等。

操作流程

流程操作关键点说明：

1、运营主管对于抽调、非抽调数据必需在当天时间内完成系统的登记，同时主管发起抽调需求时，所提供的需求内容格式要求：被抽调人姓名、被抽调时间；

2、一线员工对于非抽调的需求申请必需在事件发生后的10分钟内反馈；

3、话务监控负责人对于未准时签入系统的员工，如超过10分钟未核实到原因、也未收到反馈，请在系统中登记手工考勤数据，记入员工的月出勤。

特别强调：在话务高峰期或是人员较少的时间段，禁止任何原由的抽调。

流程违规处理标准

如出现违反流程或是不符合流程的操作，参照以下标准处理：

售前、售后员工：员工未能