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数据快照

2024年客户体验管理状况

JamesScutt，XMP

主要XM催化剂

TaliaQuaadgras

研究项目经理

五月2024

版权所©2024Qualtrics®。保留所权利。

执行摘要

本报告中的主要发现

为了了解客户体验(CX)管理的现状，QualtricsXMInstitute对234名CX从业者进行了调查，了解他们组织的CX工作。研究关键事实

作为这项研究的一部分，我们还要求他们完成我们的CX能力和成熟度评估以及以XM为中心的文化评估。从我们的分析

中，我们发现：•来自拥1,000多名员工的

公司的234名CX专业人员

+超过三分之二的组织仍处于CX成熟的前两个阶段。71名从业者将他们的CX成熟度评为阶段1：调查（41％）或

•通过XM研究所网络获得

阶段2：启动（30％）。18％的人表示他们的组织处于成熟的第三阶段（动员），而2％的人已达到第五阶

段：嵌入。使用客户体验（CX）成熟度评估来评估您组织的CX•在2024年第1季度进行

技能和能力。

+大多数组织都能够培养XM采用的文化。40%的CX从业者说

根据以XM为中心的文化，他们以XM为中心的文化水平正在培育或非常培育

评估。同时，23%的组织一种抑制文化，这可能会阻止XM实践站稳脚跟。

CX领导者享有更好的业务成果。与CX落后者（成熟度评估得分低于中位数）相比，CX领导者更有可能报告他们的

+CX计划显著改善了其组织的关键业务成果，包括客户保留、交叉销售、员工保留和成本降低。他们也更有可能将其组织

的财务业绩描述为比竞争对手好一些或明显好一些(63%对40%)。

其他相互竞争的组织优先事项是CX成功的最大障碍。CX领导者和CX落后者都认为这是CX成功的重要障碍，落后者比领

导者更频繁地引用它16分。CX领导者与落后者之间的最大差距是投资回报率不明确（差异为34分。）

+

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2024年客户体验管理状况

研究概述报告中的数字

本报告的数据来自QualtricsXMInstitute在2024年第一季度进行的CX从1.CX成熟度评估

业者研究。XMInstitute通过在线调查，从拥1000名或更多员工的组织2.CX成熟度

的234名CX从业者收集了数据。3.以XM为中心的文化评估

4.以XM为中心的文化层次

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