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20XX年XX集团客户满意度节点监测问卷(投诉处理节点)
赛惟咨询FGCONSULTING-PAGE5-
问卷编码:
本项调查属自愿性调查
项目编号:
问卷ID号:________
XX集团20XX年
客户满意度节点监测问卷
(投诉处理节点-电话访问)
I1.城市
直接记录:___________________________
I2.楼盘名称
直接记录:___________________________
I3.期别
直接记录:___________________________
20XX年XX月
被访者姓名(由访问员填写):_____________E-mail:_____________________
被访者手机:_____被访者办公电话:____
被访者地址:
访问员姓名:____________ 访问日期:_______年____月____日
访问开始时间:______时______分访问结束时间:________时_______分
访问时间长度:___________分钟
督导员姓名:_____________ 备注:__________________________
一审员姓名:___________ 一审日期:_____年____月____日
二审员姓名:___________ 二审日期:_____年____月____日
访问注意:
1)对于问卷中的开放性问题,请仔细询问并记录被访者的答案;
2)对于被访者所提及的人员相关问题,请尽量明确该人员的部门和岗位;
3)如遇到原因、事件等相关问题,请详细询问并记录清晰,请勿使用过分省略的简语。
I4.被访者姓名(样框中提取)
I5.被访者联系电话(样框中提取)
I6.组团(样框中提取)
I7.楼栋(样框中提取)
I8-1.单元(样框中提取)
I8-2.房号(样框中提取)
I9.房屋类型(样框中提取)
1
高层(超过11层的住宅)
2
小高层(7-11层的住宅)
3
多层/花园洋房
4
别墅
5
酒店式公寓
I10.装修类型(样框中提取)
1
毛坯房
2
装修房
(无I11-I17题。)
I18.投诉处理人员(样框中提取)
过滤问卷
访问员说辞:
您好!我们受XX集团的委托,正在进行业主投诉/反映问题后的满意度调查,想听听您对于XX投诉处理服务的意见。以便于后续能为您持续提供高品质的服务。
(访问员注意:如果被访者有疑问,一要强调受XX集团的委托,不是城市公司;二要强调我们是赛惟咨询公司,是一家中立的市场调研机构。)
S0.我们的访问需要大约2-3分钟,请问您现在方便接受访问吗?
1
方便跳至S1
2
不方便继续提问S0a
3
拒访感谢并终止访问
S0a.能告诉我一个您方便的时间吗?
记录下次致电时间:()月()日()点()分
访问员读出:到约定的时间,我们再给您去电话。打扰您,谢谢!
(无S1-S5题。)
S6.请问在上个月您家是否有过向XX(地产或物业)投诉(反映问题)的经历?
1
是继续
2
否感谢并终止访问
S7.您本人了解这次的投诉(反映问题)情况吗?
1
是继续
2
否请其介绍其他合格的家庭成员,否则感谢并终止访问
S8.(无须提问,直接圈选)被访者的年龄范围
1
能判断出年龄在18岁和60岁之间继续,进入主体部分
2
无法判断,但思维很清晰继续,进入主体部分
3
以上条件(1和2)都不符合请被访者推荐家里其他人接受访问,并重新从S6题开始提问;如果被访者拒绝推荐其他人,感谢并终止访问(直接读出“抱歉,打扰您了,祝您在XX社区生活愉快,再见”)。
主体问卷
L1.您觉得向XX投诉/反映问题的渠道(包括投诉热线、XX官方网上投诉论坛等)通畅吗?
1
是,通畅
2
否,不通畅
9
拒答/不知道
L2.在您向投诉热线、官方网上投诉论坛等途径投诉/反映问题后,XX是否及时安排工作人员与您联系?
1
是
2
否
9
拒答/不知道
L3.XX是否及时向您反馈该问题处理的进展情况?
1
是
2
否
3
不需要(没有实质性的问题需要处理)
9
拒答/不知道
L4.对于这次问题
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