日常维修回访问卷.docx

20XX年XX集团客户满意度节点监测问卷（维修节点）

赛惟咨询FGCONSULTING-PAGE3-

问卷编码：

本项调查属自愿性调查

项目编号：

问卷ID号：________

XX集团2012年

客户满意度节点监测问卷

（日常维修节点-电话访问）

I1.城市

直接记录：___________________________

I2.楼盘名称

直接记录：___________________________

I3.期别

直接记录：___________________________

20XX年XX月

被访者姓名（由访问员填写）：_____________E-mail：_____________________

被访者手机：_____被访者办公电话：____

被访者地址：

访问员姓名：____________ 访问日期：_______年____月____日

访问开始时间：______时______分访问结束时间：________时_______分

访问时间长度：___________分钟

督导员姓名：_____________ 备注：__________________________

一审员姓名：___________ 一审日期：_____年____月____日

二审员姓名：___________ 二审日期：_____年____月____日

访问注意：

1）对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；

2）对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；

3）如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分省略的简语。

I4.被访者姓名（样框中提取）

I5.被访者联系电话（样框中提取）

I6.组团（样框中提取）

I7.楼栋（样框中提取）

I8-1.单元（样框中提取）

I8-2.房号（样框中提取）

I9.房屋类型（样框中提取）

1

高层（超过11层的住宅）

2

小高层（7-11层的住宅）

3

多层/花园洋房

4

别墅

5

酒店式公寓

I10.装修类型（样框中提取）

1

毛坯房

2

装修房

（无I11-I15题。）

I16.维修人员（样框中提取）

I17.房屋质量问题类型（样框中提取）

过滤问卷

访问员说辞：

您好！我们受XX集团的委托，正在进行维修服务后的满意度调查，想听听您对于XX维修服务的意见。以便于后续能为您持续提供高品质的服务。

（访问员注意：如果被访者有疑问，一要强调受XX集团的委托，不是城市公司；二要强调我们是赛惟咨询公司，是一家中立的市场调研机构。）

S0.我们的访问需要大约2-3分钟，请问您现在方便接受访问吗？

1

方便跳至S1

2

不方便继续提问S0a

3

拒访感谢并终止访问

S0a.能告诉我一个您方便的时间吗？

记录下次致电时间：（）月（）日（）点（）分

访问员读出：到约定的时间，我们再给您去电话。打扰您，谢谢！

S0b.（不提问）记录被访者的接触情况：

1

成功访问

2

业主反馈维修尚未结束（后续需要激活任务）

3

直接拒绝接受访问（包括中途拒访）

4

无人接听/关机/转至语音服务/停机

5

空号/号码过期/号码与联系人不符/暂停使用

6

其他情况

（无S1-S3题。）

S4.请问在近期您家_______（读出楼盘名称）的房子是否有过要求XX（地产或物业）上门维修的经历？

1

是继续

2

否感谢并终止访问

S5.您本人了解这次的维修情况吗？

1

是继续

2

否请其介绍其他合格的家庭成员，否则感谢并终止访问

（无S6-S7题。）

S8.（无须提问，直接圈选）被访者的年龄范围

1

能判断出年龄在18岁和60岁之间继续，进入主体部分

2

无法判断，但思维很清晰继续，进入主体部分

3

以上条件（1和2）都不符合请被访者推荐家里其他人接受访问，并重新从S4题开始提问；如果被访者拒绝推荐其他人，感谢并终止访问（直接读出“抱歉，打扰您了，祝您在XX社区生活愉快，再见”）。

主体问卷

F1.请您回顾一下这次您家_____（读出楼盘名称）房子的整个维修过程。综合考虑此次报修经过、受理人员和维修人员服