农村净水村级海尔施特劳斯服务.pptxVIP

海尔施特劳斯服务标准2012/03/28

服务标准（仪容仪表）服务人员自检头发：梳理整齐，不留长发,头发不油腻无气味耳朵：干净，无耳垢口：口气清新、无口臭牙齿：干净，无残渍胡须：不得超过1毫米鼻毛：及时修剪，不得长出鼻孔双手：双手干净，指甲修剪整齐，指甲内不得有污垢工作服：干净、挺直、无皱折，着海尔施特劳斯工作服纽扣：纽扣无缺损，全部扣好鞋：干净光亮、无污渍，不穿拖鞋袜：袜子整洁，无破洞，无异味身体：靠近无异味

物资明细服务监督卡、“五个一”道具、《海尔施特劳斯一票到底记录单》、收据、收费标准、拉修条、服务营销道具【导购手册（内含家电安全使用寿命国家规定）】、故障诊断指导手册、一次性手套或洗手液；电钻、各种钻头、扳手、管钳、软管切刀、十字螺丝刀、平口螺丝刀、卷尺，相位仪、水压表无论安装或维修，以下物资均为常用物资和工具安装材料明细T型球阀、转换接头、8mm软管、阀过滤网、垫圈、三通、对丝、球形阀、减压阀、备用滤芯一套若为带货安装，需带好产品，送货上门一次到位工具箱服务标准（物资工具）

通讯工具确认带好通讯工具确认通讯工具电量充足、无欠费车辆1.出发前做好车辆清洁工作2.检查车辆（油量、轮胎等）服务标准（通讯、车辆）

联系用户第一步：接收信息半小时内主动联系用户第二步：与用户确认地址、故障描述及上门时间等内容并表示问候；第三步：不能直呼用户姓名；第四步：不允许联系用户过程中向用户改约；第五步：对于安装用户应说：感谢您选购海尔施特劳斯产品；对于维修用户应说：非常抱歉，给您添麻烦了备件准备第一步：根据故障初判结果申请备件第二步：根据故障初判结果检查工具箱中的备件储备情况；第三步：如服务人员工具箱中无相应的备件，应向网点备件库进行申请；第四步：如网点备件库无件的，应立即进行系统申请，同时服务人员按约定时间上门进行故障确认，并向用户致歉及解释，明确备件到位时间及再次上门服务时间；第五步：每天落实备件到位情况；如不能及时到位的，则要向用户道歉，并给用户提供周转机（青岛、北京、上海工贸，其他工贸暂不提供），待到位后立即主动与用户联系约定上门时间网点常用备件储备网点对安装材料和常用备件进行常用储备，保证最低储备标准服务标准（上门前准备）

进门前检查仪表稍微稳定一下自己的情绪，面带微笑检查头发是否整齐；检查衣服是否褶皱；检查纽扣是否扣好；检查手机是否调整到震动状态；敲门连续敲门两次，每次连续轻敲三下；有门铃的按门铃；敲门时切忌力量过大或者连续敲不停；自我介绍、出示证件进门前要进行自我介绍，确认用户出示“海尔施特劳斯服务资格证”，双手递给用户；递卡片时应面带微笑穿鞋套使用干净无灰尘的鞋套；先一只脚穿鞋套踏进家门，再穿另一只鞋套，踏进用户家门服务标准（服务中）

放置工具箱找一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱取出垫布铺在地上；将工具箱及所带备件放在垫布上服务中如需接听电话，应征得用户同意（口径：不好意思，我可以先接个电话吗？）不允许边打电话或者边发短信边工作出示监督卡维修前先向用户出示服务监督卡给用户服务监督卡，双手递上，并向用户解释服务监督卡的用途；递卡片时应面带微笑，表情真诚安全测电维修前，先进行安全测电对用户家电源进行安全用电检测，并将测电结果告知用户并在《一票到底记录单》上记录；对于用户家电源存在安全隐患的，建议用户找专业电工进行处理卫生清洁在进行外部清洁、内部清洁、首次安装及滤芯更换时必须穿戴一次性手套。在进行内部维修前，需提前将手洗干净，在接触内部管路及水箱时，注意卫生。进行外部清洁，内部清洁严格安装操作指导进行。服务标准（服务中）

“1+1”讲解服务将用户报修的产品修复正常，并进行试机检查；向用户讲解产品的水知识、滤芯更换知识、使用常识、保养知识；讲解后请用户操作一遍，保证用户掌握使用常识；具体可参照《服务人员上门讲解指导使用咨询口径标准》一站式通检服务征得用户同意后，对用户家其他电器进行“问寒问暖”、逐一通检保养；将通检结果登记一票到底记录单，如有问题代用户报修。清理现场服务完毕后，将现场清理干净，将产品恢复到原位；用自带的外部清洁套装将产品内、外部清擦干净，并用自带的干净抹布清擦产品范围地面，整理维修工具；在清理及物品搬动时，不允许将产品推来拖去，防止划伤地面服务标准（服务中）安装规范询问用户产品放置位置，在放机器时禁止再安装位置上拖动，避免划伤弄脏表面。机器要距离热源30cm，避免阳光直射如需打孔，打孔前征求用户意见，检查打孔面是否完好，要将打孔产生的废料清除干净。连水管安装前要测量用户家水压

填写《一票到底记录单》填写《一票到底记录单》，请用户填写意见，不允许出现强迫用户填写满意或不让用户填写的现象；征询用户对服务改进、产品开发设计，功能改进等方面的意见