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售后效劳方案、措施及效劳承诺
1、***本地化售后效劳方案
我方提供的质保效劳是指在合同产品质保期对需方在产品软硬件使
用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品平安稳定的运行。
我方质保效劳工程为支持效劳、现场支持效劳、咨询效劳、现场培训效劳、
区域经理效劳、投诉受理效劳。为确保质保效劳的质量，我方已在***建
立固定的技术效劳队伍，有专门的售后效劳车24小时为顾客解决故障问
题。
1〕支持效劳
1.1效劳热线以供方提供给需方的为准〔包括和〕。如有更改，供方
至少在自更改之日起三天以书面形式〔含〕通知需方。
1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对
故障现象进展仔细认真的调查和记录，然后通过或的方式向我方指定
联系人〔以我方提供给需方的为准〕提供故障的详细情况、效劳请求时间、
联系人和联系等。
1.3我方应建立由维护工程师组成的支持小组，响应需方的效劳请求。
在接到效劳请求后，首先通过，协助与指导需方制定解决问题的方案。
1.4需方应及时反应解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技
术支持措施。
1.5供方提供每周7天、每天24小时的支持效劳。
2〕现场支持效劳
2.1我方在接到需方的支持效劳请求后，如果不能通过支持效劳解决产
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品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进展现场支持的情况下，我方
将派人现场协助需方排除故障。
2.2我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划
分界定如下：
一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或效劳中断，导致产品的
根本功能不能实现或全面退化的故障。
二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或效劳
中断的危险，并可能导致产品的根本功能不能实现或全面退化。
三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响效劳，导致系统性能或
效劳局部退化的故障。
四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和效
劳的故障。
2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。
故障级别现场响应时间〔**市〕现场响应时间〔其它地区〕
一级故障1小时以6-12小时以
二级故障1小时以6-12小时以
三级故障8小时以24小时以
四级故障12小时以48小时以
对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周7天、每天24
小时的现场效劳；对三、四级故障，我方效劳时间为星期一至星期五8：
00-18:00；效劳时间外的效劳请求，效劳方视为下一工作日收到的效劳请
求。
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3〕咨询效劳
3.1对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供咨询效劳。
3.2非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。
3.3需方最多可指定5名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我
方提出咨询效劳请求。
3.4我方向需方提供咨询效劳。如有更改，我方至少在自更改之日起三
天以书面形式〔含〕通知需方。
3.5我方提供每周7天、每天24小时的咨询效劳。
4〕远程技术效劳
维保效劳期，我公
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