100个电商客服话术秘籍，做电商必看.docxVIP

一、感同身受

1.我能理解；

2.我非常理解您的心情；

3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13.您说得很对，我也有同感；

14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15.您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16.“女士，我真的理解您……；

17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

18.先生，你都是我们**年客户了；

19.您都是长期支持我们的老客户了；

20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”

22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27.您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；

四、站在客户角度说话

28.这样做主要是为了保护您的利益；

29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30.我知道您一定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才最甜

31.麻烦您了；

32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34.先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37.您这次问题解决后尽管放心使用！；

38.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40.感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

41.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46.您的建议很好，我很认同；

47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；

六、拒绝的艺术

48.*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49.您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

51.感谢您对我店铺活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52.先生/女士，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到*的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；

53.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54.先生/女士，非常感谢您的反馈我们会尽