教学课件：送站服务（二）.ppt

送站服务（二）《导游实务》主讲教师：张雯洁

二、交代乘机、乘车等的注意事项三、提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车

四、办理离站手续（一）国内航班（车、船）的离开手续1、移交交通票据和行李票2、与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据。3、等旅游团所乘交通工具起动离港（离站）后，地陪方可离开。

四、办理离站手续（二）国际航班（车、船）的出境手续1、送出境的旅游团，地陪应和领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李，清点、核查后协助将行李交给每位旅游者，由旅游者自己携带行李并办理托运手续。

四、办理离站手续（二）国际航班（车、船）的出境手续2、地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序，并询问是否有需要解释的问题。

四、办理离站手续（二）国际航班（车、船）的出境手续3、与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪。

四、办理离站手续（二）国际航班（车、船）的出境手续4、旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。

04了解后续工作

一、处理遗留问题二、结账三、总结工作

送团服务中常见问题及其处理

一、误机（车、船）的预防和处理（一）误机（车、船）事故的原因非责任事故01由于游客方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生事故等突发情况造成迟误。责任事故02

一、误机（车、船）的预防和处理（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理1、立即向旅行社领导及有关部门报告并请求指示与协助。2、提醒旅行社有关人员立即通知下一站。3、向全团表示歉意。4、通过本社安排滞留期间的食宿、游览事宜。

一、误机（车、船）的预防和处理（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理5、在机场、车站或码头直接了解后续航班、车次的情况并争取乘下一班。6、按照本社决定，通过领队向全团告知最终离赴交通工具、时间。

一、误机（车、船）的预防和处理（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理7、必要时由本社负责人通过适当方式再次表示歉意与送行。8、事后写出事故总结报告。

二、转递物品和信件要求的处理一般情况下，应由游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人。若确有困难，导游员可予以协助。转送物品和信件，尤其是转递重要物品和信件，手续要完备。

二、转递物品和信件要求的处理（一）游客要求导游员转递物品游客要求转递物品，导游员须问清是何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品，一般应婉言拒绝。实在无法推托时，一方面要请示旅行社，另一方面要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点请，签字并留下详细通信地址。

二、转递物品和信件要求的处理（二）游客要求转递信件游客要求导游员转送信件，导游员应建议其直接去邮局寄出，可提供必要的协助。如果游客要求转递的是重要资料和信件，导游员最好让其自行处理；若导游员答应转递，应作必要的记录并留下委托者的详细通信地址；

二、转递物品和信件要求的处理（二）游客要求转递信件收件人收到资料和信件后要出具收据，导游员可以对收据进行拍照留存。导游将收据交旅行社保存并可将收据的照片通过网络的方式发送给委托人告知相关情况。

二、转递物品和信件要求的处理（三）要求转递他人委托的物品游客受他人所托，请导游员代为转递物品时，导游员首先应了解委托人的情况及其与游客的关系、了解收件人的情况及其与委托人的关系，了解物品的名称和数量等。如果物品价值较贵重或委托人与收件人情况较特殊，导游员必须先向旅行社领导报告，经领导同意后按规定办理。

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