教学课件：餐饮服务.ppt

任务二：餐饮服务《导游实务》主讲教师：江舸

任务引入餐饮的安排也是地陪导游的主要工作之一，尤其基于中国游客民以食为天的观念，餐饮在旅游行程中显得尤为重要，如何科学合理地安排游客的一日三餐和及时正确地处理期间发生的相应问题，直接考验出导游的职业素养。

01了解订餐前的准备工作

一、订餐前全陪或领队应做的准备工作首先，作为旅游团队的全陪或领队，应该对游客的用餐要求做到心中有数，包括游客不习惯中餐或面食，不吃辣的，不吃甜的，不吃海鲜，不吃荤、不吃动物内脏、不吃猪肉狗肉、不吃蒜等，特别是游客与组团社签订的旅游合同中已经明确约定的饮食禁忌和要求，全陪和领队更应该督促地陪严格实施。

一、订餐前全陪或领队应做的准备工作其次，全陪应在团队到达旅游目的地前提前告知游客目的地的餐饮特色和用餐习惯，一方面让游客做好相应的心理准备，另一方面如果游客有特殊的用餐要求，全陪也可以在第一时间通知地陪做好相应准备。

二、订餐前地陪应做的准备工作作为地陪首先应该严格按照团队计划中的餐饮安排做好订餐工作，同时在订餐前应主动询问游客的饮食禁忌和喜好，初次用餐期间若发现游客皱眉等表情、举止异常等都要及时询问，尽量了解游客的需求从而为后面的餐饮预订做好预防工作。

二、订餐前地陪应做的准备工作对于游客在餐饮方面提出的合理而可能的要求，地陪在条件允许的情况下可以满足。

案例分析4月的一天，美丽的杭州西子湖畔春暖花开，吸引了无数的游客。地陪小范接待了一批散客自带车团，到达杭州已近中午，小范计划团队安排中餐，杭州的游客餐厅非常繁忙，为了确保团队能顺利用餐，不影响下午的游览，小范在接团途中便预定了中餐。接到团队后小范带着大家直奔餐厅。不久，餐厅服务员找到正在吃饭的小范说自己的客人正在发火，小范迅速跑过去，只见有一桌上的几位客人指着桌上的菜说他们一个也不能吃，“导游是怎么安排的”。

案例分析一问才知道几位客人来自一家，都是回民，而餐厅安排的菜中多少都带有猪油，只有两份蔬菜还被他们说是用猪油炒的。小范心想，团队里有回民，旅行社怎么没有交代呢？于是马上安排餐厅安排两个清真菜。这时，团队其他成员陆陆续续吃完了，由于旅游团数量多，餐厅服务员忙的团团转，这两道清真菜迟迟没有端上桌来，待其他客人都上了车，这回民一家才吃上饭。

案例分析于是大家在车上等了足足20分钟，纷纷不满起来，去找小范说理：我们交了团费是出来旅游的，不是等人的，总共才两天的行程，真正游览才一天，耽误的时间怎么算？”小范也为难了：“大家都是散客拼团，民俗差异我们也应该尊重。”“尊重民俗差异早干嘛了？”小范更委屈了，“游客自己没有提，旅行社也没有通知我。”“那你导游工作是怎么做的？小范一时无语。

02掌握不同用餐类型的导游服务工作

一、计划内团队便餐的服务地陪要提前按照接待社的安排落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求与供餐单位逐一核实并确认。

一、计划内团队便餐的服务地陪应简单介绍餐馆及其菜肴的特色。（一）用餐前

一、计划内团队便餐的服务地陪应引导游客进餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；地陪应向游客说明餐标中是否含酒水及其酒水的类别。向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。（二）用餐时

一、计划内团队便餐的服务地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量填写“餐饮费结算单”与餐厅结帐。（三）用餐后

二、计划内自助餐的服务在用自助餐时，导游人员要强调自助餐的用餐要求，告诫游客以吃饱为标准，注意节约、卫生，不可以打包带走。

二、计划内自助餐的服务欧式自助餐较简单，而美式早餐较丰富，但由于中国游客多数对欧式早餐和美式早餐没有印象，往往因此而引发争吵。所以导游一定要提前确定究竟是哪种自助餐，并提前向游客打好招呼。温馨小提示

三、风味餐的服务旅游团队的风味餐有计划内和计划外两种计划内风味餐是指在旅游行程计划中明确规定，其费用已经包含在游客支付的包价内。计划外风味餐则是指未包含在计划内的，由游客临时决定而又需要现收费用。

三、风味餐的服务计划内风味餐按团队计划、标准执行即可；而计划外风味餐应先收费，后向餐厅预定。

四、宴会服务作为地陪，要提醒自己不能放松服务这根弦。要正确处理好自己与游客之间的关系，即要与其共乐而又不能完全放松自己，举止礼仪不可失态。

五、计划外的用餐服务地陪导游要对游客的用餐进行合理化的建议，必要时可以提供一定的帮助，比如帮助游客预订他们需要的餐厅和菜品，可以告知游客当地餐饮的特点、消费水平和用餐时的注意事项等，避免游客上当受骗。

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